So gehen Sie mit Firmenbewertungen im Internet um und profitieren davon!

Foto: Fotolia, Production Perig

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Firmenbewertungen und Online-Empfehlungen gelten als die moderne Mundpropaganda im Internet  und sind für immer mehr Konsumenten eine wichtige Grundlage für ihre Kaufentscheidungen. Ihre Firma hat schon einige Bewertungen von Kunden erhalten? Gratuliere! Bestimmt haben Sie sich über die positiven Kommentare gefreut und sich in manchen Fällen vielleicht auch gefragt, wie Sie am besten mit den Rückmeldungen Ihrer Kunden umgehen sollen. Wir möchten dazu heute einige Tipps und Erfahrungen mit Ihnen teilen.

 

Kunden schätzen es, wenn Sie auf Bewertungen Ihrer Firma reagieren.

Ihr Kunde hat sich die Mühe gemacht, seine Meinung niederzuschreiben, um Ihnen diese mitzuteilen – da freut er sich sicher, wenn Sie das schätzen und entsprechend reagieren. Aber nicht nur der Kunde freut sich über die Antwort, potenzielle Neukunden, die bei der Recherche auf Bewertungen samt Ihrer Reaktionen stoßen, erhalten so ein noch positiveres Bild von Ihrer Firma.

Beispielsweise würden 68% der Reisenden bei der Auswahl zwischen zwei ähnlichen Hotels jenes vorziehen, bei dem die Hotelmanager auf Online-Bewertungen geantwortet haben. *

Und natürlich wirkt es auch in allen anderen Branchen sympathisch und professionell, wenn eine Firma zeigt, dass ihr ihre Kunden am Herzen liegen und sie auf die Wünsche und Anregungen von Kunden eingehen.

 

Wie können Sie überhaupt antworten?

Viele Portale im Internet bieten Ihnen als Firmeninhaber/-mitarbeiter die Möglichkeit, zu Bewertungen Ihrer Firma eine Antwort zu veröffentlichen.

So z.B. auch HEROLD.at: Wenn Sie sich auf www.herold.at einloggen, können Sie zu jeder Bewertung zu Ihrer Firma eine Antwort posten. Diese erscheint dann unterhalb der Bewertung und ist auch für alle zukünftigen Interessenten sichtbar.

Besonders praktisch ist hier auch, dass Sie von HEROLD.at automatisch per E-Mail über neue eingehende Bewertungen informiert werden und so schnell reagieren können.

Übrigens: Wie Sie speziell mit nicht so guten Bewertungen umgehen, falls doch einmal eine solche dabei sein sollte, haben wir Ihnen schon in einem anderen Beitrag erzählt.

 

So machen Sie’s am besten! Unsere Antwort-Tipps für Bewertungen:

Bedanken Sie sich für die Rückmeldung des Kunden, zeigen Sie Ihre Freude über positives Feedback oder zumindest die positiven Aspekte seiner Bewertung. Wenn Ihnen ein Kunde direkt im Geschäft von Angesicht zu Angesicht etwas Nettes sagt, freuen Sie sich ja auch, lächeln, und danken ihm.

Schreiben Sie für jede Bewertung eine individuelle Antwort und nicht immer den exakt gleichen Standardtext. Kopierte Einheitstexte sind nicht authentisch und haben keine positive Wirkung. Aber keine Sorge, Sie müssen keine Romane formulieren und nicht das Rad immer wieder neu erfinden. Schon eine persönliche Ansprache mit dem Namen des Bewerters und die Bezugnahme auf genau das von ihm Geschriebene wirkt.

Laden Sie Ihre zufriedenen Kunden wieder zu sich ein und binden Sie  sie an Ihre Firma! Machen Sie aus der Antwort auf die Bewertung keinesfalls gleich ein Verkaufsgespräch. Aber im letzten Satz können Sie ruhig erwähnen, dass Sie sich auf den nächsten Besuch des Kunden freuen.

Senden Sie Ihre Antwort möglichst schnell, idealerweise innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt der Bewertung, wenn Ihnen dies möglich ist – sonst innerhalb der nächsten paar Tage.

 

Geben Sie Lob und Anerkennung weiter!

Manchmal erwähnen Kunden in Bewertungen spezielle Abteilungen oder Mitarbeiter Ihrer Firma, die etwas besonders toll gemacht haben. Natürlich freuen sich diese Mitarbeiter auch darüber, wenn Sie darüber erfahren. Sie können die entsprechenden Mitarbeiter auch in Ihrer Antwort hervorheben. Sie machen so transparent, dass Sie wertschätzend mit Ihren Mitarbeitern umgehen und haben die Sympathien auf Ihrer Seite. Oder Sie lassen diese Mitarbeiter direkt antworten.

 

Chefsache, oder wer sollte antworten?

Das ist von der Struktur und der Rollenverteilung in Ihrer Firma abhängig. Wer die passendste Person ist, muss man von Fall zu Fall entscheiden.  Am besten wirken Antworten übrigens auch, wenn der jeweilige Name drunter steht: Persönlichkeit statt Anonymität!

Wenn es in Ihrer Firma mehrere Abteilungen gibt, und die Bewertung befasst sich ausschließlich mit einer ganz bestimmten Abteilung, kann durchaus der Abteilungsleiter oder ein Mitarbeiter dieses Bereiches antworten – das wirkt authentisch.

Es  ist aber ebenso fein, wenn der Geschäftsführer darauf reagiert und so zum Ausdruck bringen, dass es für ihn Chefsache ist, sich selbst mit Kundenfeedback auseinanderzusetzen.

Sie sehen schon, die Hauptsache und das Wichtigste ist, es antwortet jemand.

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Fazit:

Zeigen Sie Ihren Kunden Ihre Wertschätzung und treten mit ihnen in Kontakt, indem Sie auf positive und natürlich auch auf nicht so gute Bewertungen reagieren!

So profitieren alle:

  • Sie erfreuen und binden Ihre bisherigen Kunden noch stärker an Ihr Unternehmen.
  • Sie beeindrucken auch potenzielle Neukunden, die die Bewertungen und Ihre professionelle Antwort lesen und sich so noch leichter für Ihre Firma entscheiden.

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Quelle:
* TrustYou Studie für Hotels, Juli 2015. 

 

Experte für Empfehlungsmarketing und Mobile/Online Marketing, Fotograf, mag Mode, Sommer, Italien, und genießt gern all die schönen Dinge und Momente, die jeder Tag bietet.