So gehen Sie professionell mit negativen Online-Bewertungen um

HEROLD Leitfaden im Umgang mit negativen Bewertungen

Negative Online-Bewertungen sind zwar ärgerlich, stellen aber keinen Grund zur Sorge dar. Mit der richtigen Reaktion auf die Bewertung kann sogar eine langjährige Kundenbeziehung aufgebaut werden. Im HEROLD-Leitfaden finden Sie nützliche Tipps und praktische Beispiele, wie Sie am besten auf negative Online-Bewertungen reagieren.

Was tun bei schlechten Bewertungen?

Es gibt nun mal schlechte Tage, an denen wirklich alles schief läuft. Dass ein Kunde sich genau an so einem Tag schlecht behandelt fühlt und eine negative Bewertung im Internet abgibt, kann schon mal passieren.

Aber keine Sorge! Eine schlechte Bewertung ist keine Katastrophe. Im Gegenteil, die Mischung aus guten und nicht so guten Ratings bei Ihrem Online-Auftritt fördert die Glaubwürdigkeit der Aussagen zu Ihrem Unternehmen. 67% der österreichischen Internetuser empfinden Bewertungen als glaubwürdiger, wenn nicht nur positive, sondern auch negative Kommentare vorhanden sind. 30% trauen Bewertungen nicht, wenn diese ausschließlich positiv sind. Schnell liegt die Vermutung nahe, dass diese Bewertungen gekauft sind.

Wichtig ist allerdings, dass Sie professionell auf die Kritik reagieren. Im besten Fall schaffen Sie vielleicht sogar, eine langjährige Kundenbeziehung aufzubauen.

Professioneller Umgang mit negativen Bewertungen

Warum Sie auf eine negative Bewertung antworten sollten?

Jedes Kundenfeedback verdient Beachtung. Insbesondere sollten auch negative Kommentare beachtet werden – egal, ob sie berechtigt oder unberechtigt erfolgt sind. Unternehmen, die prompt auf negative Bewertungen reagieren, können mit einer 69% höheren Wahrscheinlichkeit ihre Reputation im Netz verbessern als jene, die nicht antworten. Innerhalb von nur 6 Monaten, lässt sich dadurch die Sterne-Bewertung um einen halben Stern verbessern. (Quelle: Yext 2018)

Hören Sie zu und befassen Sie sich ernsthaft mit den Anliegen Ihrer Kunden! Ein professioneller Umgang mit negativen Bewertungen ist die beste Werbung für Ihr Unternehmen und sehr oft der Beginn einer langjährigen Geschäftsbeziehung. Die Beantwortung eines negativen Kommentars zahlt sich aus. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein unzufriedener Kunde dadurch erneut bei Ihnen kauft, steigt um beachtliche 70%.

Im Gegensatz dazu ist die Löschung einer negativen Bewertung die mit Abstand schlechteste Idee – auch wenn die Kritik absolut ungerechtfertigt war. Meistens finden unzufriedene Kunden andere Wege, ihren Unmut publik zu machen. Oftmals dokumentieren sie die negative Bewertung auch mit einem Screenshot. Wenn diese Bewertung dann gelöscht wird, wird dieser „Beweis“ an anderer Stelle im Internet gegen Sie verwendet. Der Schaden für Ihre Reputation ist enorm.

negative Online-Bewertungen

Foto: Adobe Stock, (c) oatawa

10 praxiserprobte Tipps bei schlechten Bewertungen

1. Durchatmen und Ruhe bewahren

Negative Bewertungen sind natürlich ärgerlich, insbesondere wenn sie noch dazu unsachlich und beleidigend geschrieben sind. Das Wichtigste ist, dass Sie jetzt erstmal Ruhe bewahren und sich keinesfalls zu einer Kurzschluss-Reaktion hinreißen lassen. Am besten ist es, wenn Sie ein Standard-Set an Antworten bereithalten, auf das Sie im Anlassfall zurückgreifen können. Diese vorgefertigten Antworten können Sie dann für den konkreten Fall anpassen. In unserem E-Book finden Sie einige Beispiele für eine professionelle Reaktion.

2. Freundlich bleiben

Bleiben Sie in jedem Fall höflich und freundlich, auch bei negativen oder sogar unfairen Kommentaren! Bedanken Sie sich bei dem User für seine Rückmeldung! Das zeigt: Sie interessieren sich für die Meinung Ihrer Kunden und schätzen es, dass er oder sie sich die Zeit für eine Bewertung genommen hat.

Sprechen Sie die Person – sofern angegeben – mit ihrem Namen bzw. Nicknamen an! Kommunizieren Sie auf Augenhöhe und geben Sie sich nicht überheblich!

Gehen Sie nicht auf Provokationen ein und argumentieren Sie immer mit Fakten! Antworten Sie kurz und bündig, denn auch eine allzu lange Antwort verschreckt Leser und wird häufig nicht zu Ende gelesen.

3. Schnell reagieren

Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, sollten Sie nicht nur überlegt und freundlich, sondern auch rasch antworten. Wer negative Kommentare zu lange unbeantwortet lässt, erweckt den Eindruck, dass ihm die Kritik egal ist – sowohl beim Verfasser selbst auch bei den Mitlesern. Mit einer zügigen Antwort vermeiden Sie außerdem, dass weitere unzufriedene Personen sich zu Wort melden. Ebenso reduzieren Sie das Risiko, dass potenzielle Kunden von der unbeantworteten Bewertung abgeschreckt werden.

4. Kritik ernst nehmen

Solange sich jemand nicht komplett im Ton vergreift oder persönlich beleidigend wird, sollten Sie jede Beschwerde ernst nehmen. Oftmals finden Sie hier wertvolle Verbesserungsvorschläge, über die sie sich Gedanken machen sollten. War der Kunde unzufrieden mit dem Produkt? Hat sich ein Mitarbeiter falsch verhalten? Analysieren Sie das Problem!

Versuchen Sie jedenfalls, den Kunden zu verstehen, und zeigen Sie sich mitfühlend – schließlich haben sich Ihr Produkt oder Ihr Unternehmen nicht von der besten Seite gezeigt!

Zeigen Sie, dass Sie das Problem verstanden haben und helfen wollen! Wenn Sie das beschriebene Problem kurz aus Ihrer Sicht wiederholen und direkt im Anschluss Lösungsmöglichkeiten aufzeigen können, bringen Sie den Fall in ruhiges Fahrwasser.

5. Lösung anbieten

Sofern der Bewerter Recht hat, sollten Sie sich für eine Entschuldigung nicht zu schade sein. Ehrlichkeit kommt besser an als Ausreden. Anschließend sollten Sie die nächsten Schritte skizzieren, mit denen Sie das Geschehene wiedergutmachen bzw. bestimmte Probleme in Zukunft verbessern wollen.

Natürlich können Sie auch auf Ihre Sicht der Dinge eingehen oder bestimmte Punkte hervorheben. Oftmals zeigen sich Nutzer aber bereits dann nachgiebig, wenn sie sich gehört fühlen. Zudem können potenzielle Kunden so erkennen, dass Sie sich darum bemühen, ein zufriedenes Nutzererlebnis zu schaffen und Probleme konstruktiv anzugehen. Auch hier gilt: Antworten Sie kurz und verständlich und vermeiden Sie lange Ausführungen in Schachtelsätzen!

Wenn Sie der Ansicht sind, dass der Kunde im Unrecht ist, gehen Sie sachlich darauf ein, was schief gelaufen sein könnte und stellen Sie Ihren Standpunkt dar. Wenn Sie die Person nicht identifizieren und daher das Problem nicht genau nachvollziehen können, fragen Sie freundlich nach!

6. Das Gespräch offline weiterführen

In den meisten Fällen kann es sinnvoller sein, die Unterhaltung auf anderen Kanälen fortzuführen. Bieten Sie einen Anruf oder ein persönliches Gespräch an! Dort können Sie wirklich ins Detail gehen und Probleme besser klären und müssen nicht alles in der Öffentlichkeit diskutieren. Je mehr der Fall öffentlich behandelt wird, desto mehr kritische Details werden möglicherweise sichtbar. Äußern Sie sich nicht öfters als zwei Mal öffentlich zu ein und demselben Sachverhalt.

7. Holen Sie eine zweite Meinung ein!

Was Sie gut meinen, kann vielleicht in den Augen eines Anderen ganz anders ankommen. Deswegen ist es gut, ein kurzes Feedback von einem Freund, Kollegen oder Familienmitglied einzuholen. Wie würde er sich bei dieser Antwort fühlen? Ist die Antwort verständlich und nachvollziehbar? Wird das Problem gelöst?

Besonders wichtig: Achten Sie auf Ihre Schreibweise! Grammatik- und Rechtschreibfehler lassen Sie unprofessionell erscheinen. Auch aus diesem Grund macht ein Kontrollblick eines Anderen auf jeden Fall Sinn.

8. Respektvollen Umgang fördern

Sie müssen sich nicht jede verbale Entgleisung gefallen lassen. Bei Hasskommentaren und Beleidigungen sollten Sie klar die Grenze aufzeigen. Erinnern Sie User an einen sachlichen und respektvollen Umgangston. Ebenso schreiben die HEROLD Bewertungsrichtlinien einen respektvollen Umgang vor. Sofern User dagegen verstoßen, löschen wir selbstverständlich die Bewertung.

Das Sperren sollte aber immer die letzte Option sein und nur bei harschen Beleidigungen und falschen Anschuldigungen zum Einsatz kommen.

9. Positive Bewertungen sammeln

Machen Sie negative Bewertungen mit positiven wieder gut! Zeigen Sie Interessenten, dass Ihre Kunden grundsätzlich sehr zufrieden mit Ihnen sind! Ein weiterer Vorteil: Durch neue positive Bewertungen, rutscht die schlechte Bewertung weiter nach unten und ist somit weniger sichtbar. Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, positive Bewertungen abzugeben! Unsere Bewertungskärtchen sind eine gute Möglichkeit, schnell Bewertungen zu sammeln.

10. Für positive Reviews bedanken

Bedanken Sie sich auch für positive Bewertungen, schließlich würden Sie das ja auch „im echten Leben“ tun! Dies macht Ihr Unternehmen menschlich und sympathisch. Zeigen Sie, dass Sie sich über die Zufriedenheit freuen und nutzen Sie die Antwort keinesfalls als Werbe-Instrument! Vergraulen Sie zufriedene Kunden nicht mit der Bitte um Weiterempfehlung, Werbung für bevorstehende Events oder Aktionen!

Im HEROLD E-Book für einen professionellen Umgang mit negativen Online-Bewertungen finden Sie nützliche Beispiele, wie Sie auf kritische Kommentare reagieren können. Die angeführten Textbausteine können als Grundlage für Ihre Antwort auf eine negative Bewertung dienen. Bitte antworten Sie jedoch individuell auf jede Bewertung und verwenden Sie keinesfalls die gleichen Standardphrasen mehrfach!

Professioneller Umgang mit negativen Bewertungen

Verantwortlich für User Experience und Conversion Optimierung bei HEROLD. Immer auf der Suche nach neuen Wegen, um User zu begeistern. Basis dafür: Datenanalysen und User Research. Ausgleich und Inspiration holt er sich bei seinen abenteuerlichen Reisen in ferne Länder.

Be first to comment