{"id":16202,"date":"2024-12-18T11:54:00","date_gmt":"2024-12-18T10:54:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.herold.at\/marketing\/?p=16202"},"modified":"2025-10-01T13:27:00","modified_gmt":"2025-10-01T11:27:00","slug":"nps-kundenzufriedenheit-messen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/kmu-tipps\/nps-kundenzufriedenheit-messen\/","title":{"rendered":"NPS Score erkl\u00e4rt: So misst du mit dem NPS Wert die Kundenzufriedenheit"},"content":{"rendered":"\n\n\n<p><strong>Beim Net Promoter Score (NPS, umgangssprachlich auch NPS Score oder NPS Wert) handelt es sich um eine M\u00f6glichkeit, die Kundenzufriedenheit mit nur einer simplen Frage messbar zu machen. Hier erf\u00e4hrst du, wie das geht. <\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:70%\"><div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_17 counter-hierarchy\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\">Inhaltsverzeichnis<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" style=\"display: none;\"><i class=\"ez-toc-glyphicon ez-toc-icon-toggle\"><\/i><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class=\"ez-toc-list ez-toc-list-level-1\"><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/kmu-tipps\/nps-kundenzufriedenheit-messen\/#NPS_Score_-_was_ist_das\" title=\"NPS Score \u2013 was ist das?\">NPS Score \u2013 was ist das?<\/a><\/li><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/kmu-tipps\/nps-kundenzufriedenheit-messen\/#Schritt_1_zum_NPS_Score_-_die_%E2%80%9Egoldene_Frage\" title=\"Schritt 1 zum NPS Score &#8211; die \u201egoldene Frage\u201c\">Schritt 1 zum NPS Score &#8211; die \u201egoldene Frage\u201c<\/a><\/li><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/kmu-tipps\/nps-kundenzufriedenheit-messen\/#Wie_berechnet_man_den_NPS_Wert\" title=\"Wie berechnet man den NPS Wert?\">Wie berechnet man den NPS Wert?<\/a><\/li><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/kmu-tipps\/nps-kundenzufriedenheit-messen\/#NPS_Wert_herausgefunden_%E2%80%A6_und_dann\" title=\"NPS Wert herausgefunden \u2026 und dann?\">NPS Wert herausgefunden \u2026 und dann?<\/a><\/li><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/kmu-tipps\/nps-kundenzufriedenheit-messen\/#Kritik_am_NPS_Loesung\" title=\"Kritik am NPS &amp; L\u00f6sung\">Kritik am NPS &amp; L\u00f6sung<\/a><ul class=\"ez-toc-list-level-3\"><li class=\"ez-toc-heading-level-3\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/kmu-tipps\/nps-kundenzufriedenheit-messen\/#NPS_weiterentwickeln_durch_laufende_Befragung\" title=\"NPS weiterentwickeln durch laufende Befragung\">NPS weiterentwickeln durch laufende Befragung<\/a><\/li><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/kmu-tipps\/nps-kundenzufriedenheit-messen\/#NPS_weiterentwickeln_durch_Fokusgruppen\" title=\"NPS weiterentwickeln durch Fokusgruppen \">NPS weiterentwickeln durch Fokusgruppen <\/a><\/li><\/ul><\/li><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/kmu-tipps\/nps-kundenzufriedenheit-messen\/#Wie_aussagekraeftig_ist_der_NPS_Wert\" title=\"Wie aussagekr\u00e4ftig ist der NPS Wert?\">Wie aussagekr\u00e4ftig ist der NPS Wert?<\/a><\/li><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/kmu-tipps\/nps-kundenzufriedenheit-messen\/#Vor-_Nachteile_des_NPS_Scores\" title=\"Vor- &amp; Nachteile des NPS Scores\">Vor- &amp; Nachteile des NPS Scores<\/a><ul class=\"ez-toc-list-level-3\"><li class=\"ez-toc-heading-level-3\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/kmu-tipps\/nps-kundenzufriedenheit-messen\/#Die_Vorteile_der_NPS-Methode\" title=\"Die Vorteile der NPS-Methode\">Die Vorteile der NPS-Methode<\/a><\/li><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-11\" href=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/kmu-tipps\/nps-kundenzufriedenheit-messen\/#Die_Nachteile_von_NPS-Befragungen\" title=\"Die Nachteile von NPS-Befragungen\">Die Nachteile von NPS-Befragungen<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-12\" href=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/kmu-tipps\/nps-kundenzufriedenheit-messen\/#Fazit_und_unsere_Empfehlung\" title=\"Fazit und unsere Empfehlung \">Fazit und unsere Empfehlung <\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"NPS_Score_-_was_ist_das\"><\/span>NPS Score \u2013 was ist das?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Bei dem <strong>Net Promoter Score<\/strong> handelt es sich um eine Kennzahl, die angibt, ob Kund:innen ein Produkt oder eine Dienstleistung <strong>weiterempfehlen<\/strong> w\u00fcrden. <\/p>\n\n\n\n<p>Sie wurde von Satmetrix Systems, Bain &amp; Company sowie dem <strong>amerikanischen Wirtschaftsstrategen Fred Reichheld<\/strong> entwickelt, der sich besonders mit dem Thema Kundentreue und <strong>Kundenloyalit\u00e4t<\/strong> (Customer Loyality) besch\u00e4ftigt hat.<\/p>\n\n\n\n<p>Es liegt auf der Hand, dass ein seri\u00f6ses Unternehmen zwingend auf <strong>zufriedene Kund:innen<\/strong> angewiesen ist. Um diese Zufriedenheit messbar zu machen, gibt es in der Wirtschaft mittlerweile zig verschiedene Methoden, die Berechnung der Werte gestaltet sich dabei aber in den meisten F\u00e4llen <strong>kompliziert und teuer<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Der NPS Score bzw. NPS Wert soll hingegen alles <strong>rigoros vereinfachen<\/strong> und trotzdem <strong>verl\u00e4ssliche Werte<\/strong> liefern. <\/p>\n\n\n\n<p>Verfechter der NPS-Methode gehen davon aus, von der <strong>Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung<\/strong> gleichsam auf Kundenzufriedenheit, Loyalit\u00e4t oder Markenpopularit\u00e4t schlie\u00dfen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p>Doch ist das alles zu sch\u00f6n, um wahr zu sein?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Schritt_1_zum_NPS_Score_-_die_%E2%80%9Egoldene_Frage\"><\/span>Schritt 1 zum NPS Score &#8211; die \u201egoldene Frage\u201c<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Beim Net Promoter Score handelt es sich also um einen Wert, der Auskunft \u00fcber die <strong>Kundenzufriedenheit<\/strong> gibt, aber auch in Zusammenhang mit dem allgemeinen Unternehmenserfolg gebracht wird. <\/p>\n\n\n\n<p>Dies alles erm\u00f6glicht eine einzige <strong>standardisierte Fragestellung<\/strong>, die ganz bestimmt auch dir schon mal untergekommen ist:<\/p>\n\n\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>In der Grundform der NPS-Methode m\u00fcssen die Befragten lediglich eine <strong>Auswahl auf der Skala<\/strong> treffen \u2013 von 1 wie &#8222;v\u00f6llig unwahrscheinlich&#8220; bis 10 wie &#8222;sehr wahrscheinlich&#8220; \u2013 und schon ist das Prozedere erledigt. <\/p>\n\n\n\n<p>Die Frage ist dabei <strong>bewusst einfach<\/strong> gehalten, um nicht nur die Berechnung unkompliziert zu gestalten, sondern auch die Teilnahme an der Befragung f\u00fcr deine Kundschaft m\u00f6glichst leicht zu machen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Wie_berechnet_man_den_NPS_Wert\"><\/span>Wie berechnet man den NPS Wert?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Doch was ist nun ein guter Score und was nicht? F\u00fcr die <strong>Berechnung des Net Promoter Score<\/strong> teilt man die Ergebnisse der Befragung zun\u00e4chst in <strong>drei Kategorien<\/strong> (positiv, neutral und negativ) auf:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>1 bis 6 Punkte: <\/strong>Kund:innen in dieser Kategorie werden als <strong>Detraktoren<\/strong> bezeichnet. Sie sind eher unzufrieden bzw. haben Kritik an deinem Unternehmen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>7 bis 8 Punkte: <\/strong>In diesen Bereich fallen passive bzw. unentschlossene Kund:innen, die eine h\u00f6flich positive Antwort abgeben, aber nicht endg\u00fcltig \u00fcberzeugt sind.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>9 bis 10 Punkte: <\/strong>Hier spricht man von Promotoren, zufriedenen Kund:innen und Fans der Marke bzw. des Unternehmens.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Bei diesen drei Kategorien handelt es sich um die Daten-Grundlage der Umfrage. Den eigentlichen NPS-Wert (auch <strong>Promotoren\u00fcberhang<\/strong> genannt) bekommt man nun, wenn man den <strong>\u00dcberhang aus Kritiker:innen und besonders engagierten Fans<\/strong> (in Prozent) berechnet. <\/p>\n\n\n\n<p>Unentschlossene Kund:innen haben Einfluss auf die prozentuelle Gewichtung, die Berechnung selbst erfolgt jedoch, indem man den <strong>Anteil an Detraktoren<\/strong> von dem <strong>Anteil an Promotoren<\/strong> abzieht. Die Formel lautet also:<\/p>\n\n\n\n\n\n<div style=\"height:31px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Der NPS-Score kann entsprechend von -100 bis +100 reichen.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/NPS-Score_Content_1_Herold.jpg\"><img decoding=\"async\" width=\"1120\" height=\"1120\" src=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/NPS-Score_Content_1_Herold.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-135734\" srcset=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/NPS-Score_Content_1_Herold.jpg 1120w, https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/NPS-Score_Content_1_Herold-300x300.jpg 300w, https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/NPS-Score_Content_1_Herold-1024x1024.jpg 1024w, https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/NPS-Score_Content_1_Herold-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/NPS-Score_Content_1_Herold-768x768.jpg 768w, https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/NPS-Score_Content_1_Herold-400x400.jpg 400w, https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/NPS-Score_Content_1_Herold-200x200.jpg 200w, https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/NPS-Score_Content_1_Herold-500x500.jpg 500w, https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/NPS-Score_Content_1_Herold-365x365.jpg 365w\" sizes=\"(max-width: 1120px) 100vw, 1120px\" \/><\/a><figcaption class=\"wp-element-caption\"> Die Grafik zeigt das Grundprinzip einer NPS-Befragung und wie man den Score-Wert berechnen kann. Foto: Adobe Stock, (c) Tartila <\/figcaption><\/figure>\n\n\n<div id=\"block_border_block_37f602b385860bc496a6753a1f5781c1\" class=\"container\"> \n\n<div class=\"block_highlight_wrapper flex_wrapper herold_gelb_border standard rem2\">\n\n<p><strong data-rich-text-format-boundary=\"true\">Ein einfaches Praxisbeispiel f\u00fcr die Berechnung:<\/strong> Ein Kosmetikstudio startet eine Umfrage und m\u00f6chte ermitteln, wie zufrieden Kund:innen mit dem Service sind. Also fragt man <strong>100 Kund:innen<\/strong> nach ihrer Bereitschaft, den Salon weiterzuempfehlen. 57 Fans bzw. Promotoren stehen 20 Unentschlossene sowie 23 Unzufriedene bzw. Detraktoren gegen\u00fcber. 57 minus 23 ergibt demnach einen <strong>Net Promoter Score von +34<\/strong>.<\/p>\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n\n\n<p>Ist das nun ein guter NPS Score? H\u00f6chstwahrscheinlich. Durch die in der Wissenschaft vielzitierte &#8222;<strong>Tendenz zur Mitte&#8220;<\/strong> sind so deutlich positive Scores in der Praxis gar recht selten, wie auch das Deutsche Institut f\u00fcr Marketing (DIM) anhand von <a href=\"https:\/\/www.marketinginstitut.biz\/blog\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Befragungen zu Biermarken und Mobilfunkanbietern<\/strong><\/a> nachweisen konnte. <\/p>\n\n\n\n<p>Zudem muss der Wert unbedingt mit <strong>Vergleichswerten<\/strong> bzw. Benchmarks aus derselben Branche und derselben Umgebung abgeglichen werden. Ohne Kontext ist der NPS Wert nicht mehr als eine Tendenz.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"NPS_Wert_herausgefunden_%E2%80%A6_und_dann\"><\/span>NPS Wert herausgefunden \u2026 und dann?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Das Wissen \u00fcber die momentane Kundenzufriedenheit ist der erste Schritt. In weiterer Folge ist es dann wichtig, das Datenmaterial auch zu nutzen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Vergleichen<\/strong>: <br>Der NPS macht Unternehmen auch untereinander vergleichbar und ist global anwendbar \u2013 vom kleinen Unternehmen bis zum multinationalen Konzern.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Optimieren<\/strong>: <br>Der Score-Wert sollte durch konkrete Ma\u00dfnahmen stetig verbessert werden. So werden die Kundenloyalit\u00e4t gesteigert und die Kundenabwanderung vermindert. <strong>Aber Achtung<\/strong>: Das bedeutet nicht, Umfragen einfach so oft laufen zu lassen, bis ein sch\u00f6nes Ergebnis herauskommt!<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Umsetzen<\/strong>: <br>Kundenzufriedenheit und Kundenerfahrung m\u00fcssen tief in der Philosophie des Unternehmens verankert und tagt\u00e4glich gelebt werden.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Letztlich geht es beim NPS-Konzept darum, die <strong>Kundenzufriedenheit unternehmensweit in den Fokus<\/strong> zu r\u00fccken. Also<strong> bestm\u00f6glichen Service <\/strong>als gleichwertig zu Umsatz, Gewinn und anderen betriebswirtschaftlichen Zahlen zu erachten. <\/p>\n\n\n\n<p>K\u00fcnftig soll jede wichtige Management-Entscheidung darauf abzielen, auch die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalit\u00e4t zu steigern. Und das kann laufend mit dem Net Promotor Score gepr\u00fcft werden. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Kritik_am_NPS_Loesung\"><\/span>Kritik am NPS &amp; L\u00f6sung<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Kritiker des Net Promoter Score argumentieren (zu Recht), dass die Befragung keinerlei Aufschluss \u00fcber <strong>kausale Zusammenh\u00e4nge<\/strong> liefert. <\/p>\n\n\n\n<p>Warum sind unsere Kund:innen unzufrieden? Was sch\u00e4tzen Fans an einem Produkt besonders? Und warum sind Unentschlossene \u2013 die ja gar nicht wirklich ber\u00fccksichtigt werden \u2013 nicht restlos \u00fcberzeugt, gehen vielleicht sogar lieber zur Konkurrenz?<\/p>\n\n\n\n<p>Und es stimmt. \u00dcber diese Aspekte der Kundenerfahrung kann der NPS Score keinen Aufschluss geben.<\/p>\n\n\n<div id=\"block_border_block_3e15fdb26b40c01b863afd05081c8fe6\" class=\"container\"> \n\n<div class=\"block_highlight_wrapper flex_wrapper herold_gelb_border standard rem2\">\n\n<p><strong data-rich-text-format-boundary=\"true\">Unser Tipp daher: <\/strong>Erweitere die Grundfrage um ein paar offene Fragen! Die Einstiegsfrage liefert den Score-Wert und identifiziert Fans, Unentschlossene sowie Kritiker:innen. Die <strong>offenen Fragen<\/strong> geben Aufschluss \u00fcber die <strong>Ursachen<\/strong> und liefern konstruktive Anregungen f\u00fcr Verbesserungen.<\/p>\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/NPS-Score_Content_2_Herold.jpg\"><img decoding=\"async\" width=\"1120\" height=\"1120\" src=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/NPS-Score_Content_2_Herold.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-135737\" srcset=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/NPS-Score_Content_2_Herold.jpg 1120w, https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/NPS-Score_Content_2_Herold-300x300.jpg 300w, https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/NPS-Score_Content_2_Herold-1024x1024.jpg 1024w, https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/NPS-Score_Content_2_Herold-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/NPS-Score_Content_2_Herold-768x768.jpg 768w, https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/NPS-Score_Content_2_Herold-400x400.jpg 400w, https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/NPS-Score_Content_2_Herold-200x200.jpg 200w, https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/NPS-Score_Content_2_Herold-500x500.jpg 500w, https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/NPS-Score_Content_2_Herold-365x365.jpg 365w\" sizes=\"(max-width: 1120px) 100vw, 1120px\" \/><\/a><figcaption class=\"wp-element-caption\">So kann deine weiterentwickelte NPS-Befragung aussehen. Bild: \u00a9 Herold<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"NPS_weiterentwickeln_durch_laufende_Befragung\"><\/span>NPS weiterentwickeln durch laufende Befragung<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Der Trend geht jedenfalls dahin, die NPS-Methode systematisch weiterzuentwickeln. Man spricht deshalb auch immer \u00f6fter vom <strong>Net Promoter System<\/strong>: <\/p>\n\n\n\n<p>Durch die laufende Anwendung der Umfrage werden <strong>Ver\u00e4nderungen im Unternehmen<\/strong> gezielt auf Basis des Feedbacks von Kund:innen umgesetzt. In diesem Fall ist konsequentes Dranbleiben gefragt.<\/p>\n\n\n\n<p>Macht dieses st\u00e4ndige Dranbleiben nicht die <strong>gr\u00f6\u00dfte St\u00e4rke des NPS<\/strong> \u2013 seine einfache Umsetzbarkeit \u2013 zunichte? <\/p>\n\n\n\n<p>Diesen Einwand k\u00f6nnte man durchaus einbringen. Die <strong>Vorteile \u00fcberwiegen<\/strong> trotzdem deutlich. Zudem k\u00f6nnen auch kleine und mittlere Unternehmen die notwendige Extrameile in diesem Fall relativ leicht gehen. <\/p>\n\n\n\n<p>Dementsprechende <strong>Befragungs-Tools<\/strong> mit anonymisierten Prozessen (Stichwort Datenschutz!) gibt es f\u00fcr beinahe alle Anforderungen. Eine gute und einsteigerfreundliche Allround-L\u00f6sung ist hier beispielsweise <a aria-label=\"SurveyMonkey (\u00f6ffnet in neuem Tab)\" rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/de.surveymonkey.com\/\" target=\"_blank\"><strong>SurveyMonkey<\/strong><\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"NPS_weiterentwickeln_durch_Fokusgruppen\"><\/span>NPS weiterentwickeln durch Fokusgruppen <span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Eine weitere denkbare Herangehensweise ist, f\u00fcr Kritiker:innen und Unentschlossene sowie Fans separate Fokusgruppen f\u00fcr eine Anschlussbefragung zu bilden. <\/p>\n\n\n\n<p>Negative, neutrale und positive Antworten f\u00fchren in diesem Fall zu unterschiedlichen Fragen: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Bei negativen Bewertungen: <\/strong>Was nennen unzufriedene Kund:innen als Gr\u00fcnde? <\/li>\n\n\n\n<li>B<strong>ei neutralen Bewertungen: <\/strong>Was muss man tun, um Unentschlossene zu Stammkund:innen zu machen? <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Die Promotoren nehmen dabei eine Sonderrolle ein<\/strong>. Denn diese Leute w\u00fcrden das Unternehmen nicht nur mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen, sondern helfen meist auch gerne mit \u2013 zum Beispiel durch wertvolle Inputs bei der Produkt-Entwicklung.<\/p>\n\n\n\n<p>Um aus dem Net Promoter Score tats\u00e4chlich ein Net Promoter System zu machen, haben sich bestimmte Software-L\u00f6sungen etabliert. Mit einem <a aria-label=\"Customer Experience Management System (\u00f6ffnet in neuem Tab)\" rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/de.wikipedia.org\/wiki\/Customer-Experience-Management\" target=\"_blank\"><strong>Customer Experience Management System<\/strong><\/a> (CEMS) kann die Kundenzufriedenheit erfasst und systematisch optimiert werden.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Wie_aussagekraeftig_ist_der_NPS_Wert\"><\/span>Wie aussagekr\u00e4ftig ist der NPS Wert?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Verfechter der NPS-Methode sind der Meinung, dass die Kennzahl direkt mit dem allgemeinen <strong>Unternehmenserfolg<\/strong> in Korrelation steht oder f\u00fcr Umsatzprognosen brauchbar ist. Ob der Wert tats\u00e4chlich f\u00fcr derart weitreichende Prognosen tauglich ist, ist jedoch umstritten.<\/p>\n\n\n\n<p>Es gibt Studien, die darauf schlie\u00dfen lassen, allerdings nur aus den USA und Gro\u00dfbritannien. Andere Studien lassen <strong>keinen Zusammenhang<\/strong> feststellen.<\/p>\n\n\n\n<p>Anzunehmen ist jedenfalls, dass der deutschsprachige Raum nicht direkt mit UK oder den USA vergleichbar ist. Das ist schlichtweg noch zu wenig erforscht. <strong>Vergleichswerte<\/strong> im eigenen Land und der eigenen Branche sind \u2013 sofern vorhanden \u2013 hingegen Gold wert.<\/p>\n\n\n\n<p>Sind keine Zahlen aus der eigenen Branche bzw. der eigenen Umgebung aufzutreiben, sollten sich Unternehmen prim\u00e4r an ihren <strong>fr\u00fcheren Ergebnissen<\/strong> messen: <\/p>\n\n\n\n<p>Eine erste Kundenbefragung dient als Benchmark, mithilfe regelm\u00e4\u00dfiger Kontrollen werden Fortschritte gemessen.<\/p>\n\n\n\n<p>Interessant ist: Es gab in der Vergangenheit <strong>namhafte Kundenzufriedenheits-Rankings<\/strong> (z. B. von <a href=\"https:\/\/www.theacsi.org\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>ASCI<\/strong><\/a> oder <a href=\"https:\/\/go.forrester.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Forrester<\/strong><\/a>), in denen simple NPS-Befragungen fast identische Resultate gebracht haben. <\/p>\n\n\n\n<p>Ein <a aria-label=\"Statement von Forrester (\u00f6ffnet in neuem Tab)\" rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/go.forrester.com\/blogs\/making-sense-of-the-nps-score-debate\/\" target=\"_blank\"><strong>Statement des IT-Marktforschungsunternehmens Forrester<\/strong><\/a> lautet dazu sinngem\u00e4\u00df: &#8222;NPS ist eine Metrik von vielen; mit Vor- und Nachteilen. Jedoch keinesfalls der heilige Gral.&#8220;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Vor-_Nachteile_des_NPS_Scores\"><\/span>Vor- &amp; Nachteile des NPS Scores<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Trotz aller Kritikpunkte kann das Konzept insbesondere f\u00fcr kleine und mittlere Unternehmen mit beschr\u00e4nkten Ressourcen hochinteressant sein. <\/p>\n\n\n\n<p>Die markantesten Vor- und Nachteile auf einen Blick:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Die_Vorteile_der_NPS-Methode\"><\/span>Die Vorteile der NPS-Methode<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n<div id=\"block_border_block_97e08a65ffadf012e753037a9901af5d\" class=\"container\"> \n\n<div class=\"block_highlight_wrapper flex_wrapper herold_gelb_border pros_cons rem2\">\n\n        <ul class=\"herold_pros_cons\" >\n                        <li class=\"herold_list_pro\">\n                    <p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/themes\/hmkt23_blog\/img\/ok-01.svg\" alt=\"pro\" title=\"pro\">NPS ist \u00e4u\u00dferst einfach abzufragen, gut erweiterbar und kostet wenig. <\/p>\n                <\/li>\n                            <li class=\"herold_list_pro\">\n                    <p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/themes\/hmkt23_blog\/img\/ok-01.svg\" alt=\"pro\" title=\"pro\">Ein unkomplizierter Feedback-Prozess nervt die Kund:innen nicht. <\/p>\n                <\/li>\n                            <li class=\"herold_list_pro\">\n                    <p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/themes\/hmkt23_blog\/img\/ok-01.svg\" alt=\"pro\" title=\"pro\">Hilft dabei, die Zufriedenheit von Kund:innen unternehmensweit wichtiger zu machen. <\/p>\n                <\/li>\n                            <li class=\"herold_list_pro\">\n                    <p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/themes\/hmkt23_blog\/img\/ok-01.svg\" alt=\"pro\" title=\"pro\">Sorgt f\u00fcr bessere Vergleichbarkeit zwischen verschiedenen Unternehmen. <\/p>\n                <\/li>\n                            <li class=\"herold_list_pro\">\n                    <p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/themes\/hmkt23_blog\/img\/ok-01.svg\" alt=\"pro\" title=\"pro\">Liefert konkrete und messbare Zahlen. <\/p>\n                <\/li>\n                            <li class=\"herold_list_pro\">\n                    <p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/themes\/hmkt23_blog\/img\/ok-01.svg\" alt=\"pro\" title=\"pro\">Es gibt unz\u00e4hlige \u2013 auch kostenlose \u2013 Tools f\u00fcr die Durchf\u00fchrung der Befragung(en).<\/p>\n                <\/li>\n                    <\/ul>\n    <\/div>\n\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Die_Nachteile_von_NPS-Befragungen\"><\/span>Die Nachteile von NPS-Befragungen<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n<div id=\"block_border_block_d0d3293c0fcd8cf289bf33b015ff5820\" class=\"container\"> \n\n<div class=\"block_highlight_wrapper flex_wrapper herold_gelb_border pros_cons rem2\">\n\n        <ul class=\"herold_pros_cons\" >\n                        <li class=\"herold_list_con\" ><p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/themes\/hmkt23_blog\/img\/ok_no-01.svg\" alt=\"contra\" title=\"contra\">Der Score alleine ist in der Regel wenig aussagekr\u00e4ftig. <\/p><\/li> \n                            <li class=\"herold_list_con\" ><p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/themes\/hmkt23_blog\/img\/ok_no-01.svg\" alt=\"contra\" title=\"contra\">Ist nur die Basis f\u00fcr Optimierungen, weiterf\u00fchrende Ma\u00dfnahmen sind komplexer. <\/p><\/li> \n                            <li class=\"herold_list_con\" ><p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/themes\/hmkt23_blog\/img\/ok_no-01.svg\" alt=\"contra\" title=\"contra\">Nur an ein CEMS (Software zum Management der Kundenerfahrung) gekoppelt wirklich effektiv nutzbar. <\/p><\/li> \n                            <li class=\"herold_list_con\" ><p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/themes\/hmkt23_blog\/img\/ok_no-01.svg\" alt=\"contra\" title=\"contra\">Unterschiede zwischen Branchen sowie kausale Zusammenh\u00e4nge sind oft schwierig feststellbar. <\/p><\/li> \n                            <li class=\"herold_list_con\" ><p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-content\/themes\/hmkt23_blog\/img\/ok_no-01.svg\" alt=\"contra\" title=\"contra\">Der direkte Zusammenhang mit betriebswirtschaftlichen Kennzahlen ist umstritten. <\/p><\/li> \n                    <\/ul>\n    <\/div>\n\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Fazit_und_unsere_Empfehlung\"><\/span>Fazit und unsere Empfehlung <span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>NPS ist zweifelsohne eine interessante Kennzahl f\u00fcr Unternehmen aller Gr\u00f6\u00dfenordnungen, um die Kundenzufriedenheit<strong> ressourcenschonend<\/strong> sowie <strong>effizient<\/strong> zu messen (und idealerweise auch stetig zu verbessern). <\/p>\n\n\n\n<p>Das macht jedoch letztlich nur dann Sinn, wenn man es auch schafft, die Ursachen herauszufinden. Daher ist es sinnvoll, &#8230;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>an die &#8222;Goldene NPS-Frage&#8220; auch noch weitere offene Fragen anzuh\u00e4ngen<\/li>\n\n\n\n<li>die offenen Fragen nach Fokusgruppen anzupassen<\/li>\n\n\n\n<li>NPS Befragungen regelm\u00e4\u00dfig durchzuf\u00fchren<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Mit dem dadurch gewonnenen Wissen kannst du dich stetig verbessern, das Feedback von Kund:innen einbauen und im besten Fall sogar die Kundentreue steigern, w\u00e4hrend du gleichzeitig Kundenabwanderung verminderst.<\/p>\n\n\n<div id=\"block_cta_box-block_dd989af568209051ecdaf4a6fd48056c\" class=\"container\">\n    <div class=\"herold_blog_cta_box\">\n        <div class=\"cta_box_text\">\n            Dein Marketing soll Kund:innen gl\u00fccklich machen?        <\/div>\n                <div class=\"cta_box_button_wrapper\">\n            <div class=\"cta_box_button\"><a href=\"https:\/\/www.herold.at\/marketing\/kontakt\/?utm_source=herold_ratgeber&#038;utm_medium=cta1&#038;utm_campaign=b2b_contact&#038;utm_content=nps-kundenzufriedenheit-messen\" target=\"_blank\">Unverbindlich kontaktieren<\/a><\/div>\n        <\/div>\n            <\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column blog_sidebar is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:30%\">\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:15%\"><p>[shariff]<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:85%\">\n<div id=\"content-right_column_post-block_edd02c5cb424ecd85464a9bc67b6c897\" class=\"flex_wrapper right_column_post \">\n    <div class=\"autorbox-new\" itemscope itemtype=\"https:\/\/schema.org\/Person\">\n        \n        <div>\n            <p class=\"right_author_name\" itemprop=\"name\"><\/p>\n            <meta itemprop=\"jobTitle\" content=\"\">\n            <p class=\"right_author_role\"><\/p>\n\n                    <\/div>\n    <\/div>\n\n    <\/div>\n\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Der Net Promoter Score (NPS) ist die M\u00f6glichkeit, die Kundenzufriedenheit mit nur einer simplen Fragestellung messbar zu machen. Hier erfahren Sie, wie das genau funktioniert und warum auch KMUs diese Methode einsetzen k\u00f6nnen.<\/p>\n","protected":false},"author":26,"featured_media":135728,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[14],"tags":[],"content_art":[],"class_list":["post-16202","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-kmu-tipps"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16202","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-json\/wp\/v2\/users\/26"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=16202"}],"version-history":[{"count":30,"href":"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16202\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":145967,"href":"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16202\/revisions\/145967"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-json\/wp\/v2\/media\/135728"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=16202"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=16202"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=16202"},{"taxonomy":"content_art","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.herold.at\/ratgeber\/wp-json\/wp\/v2\/content_art?post=16202"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}