Gast: aleks-cg
am 11.12.2019
XXXLutz - Zentralverwaltung
auf herold.at
Bewertung von Gast: aleks-cg
am 11.12.2019, 18:47
keine Kundenservice
Da dem Unternehmen Lutz überhaupt nichts mehr an der Zufriedenheit seiner Stammkunden liegt bin ich mir sicher, dass dieses Schreiben ein weiterer erfolgloser Versuch ist eine kundenorientierte Lösung zu finden. Dennoch möchte ich auch öffentlich meine Unzufriedenheit mit diesem Unternehmen teilen.
Ich benötigte eine neue Matratze und bin daraufhin ein paar Mal in die Filiale 1220 gegangen um eine passende zu finden. Nach mehreren probeliegen habe ich mich schließlich für eine Kaltschaummatratze von Novel entschieden, die für mich und meinem Körpergewicht über 100kg im Verkaufsraum relativ angenehm bzw. nicht zu weich war. Als die Matratze jedoch eingetroffen ist war sie deutlich härter, als die Matratze im Verkaufsraum. Ich stand jeden Morgen mit deutlichen Rücken und Brustschmerzen auf. Als ich daraufhin zum Verkäufer ging um nach einer Lösung zu finden, sagte dieser mir, dass aufjedenfall eine Lösung gefunden wird und dass jemand aus dem Kundenservice zu mir kommen würde. Es vergingen 3 ganze Wochen auf denen ich auf dem Sofa statt auf der Matratze schlief und niemand rührte sich, daraufhin musste ich erneut zu der Filiale gehen und mich erkundigen wieso sich keiner rührt. Erst danach meldete sich der Kundenservice bei der in der darauffolgenden Woche die Matratze auf die Härte gemessen wurde. Laut dem Herrn, der die Messung durchgeführt hat war die Matratze im Endergebnis auch deutlich härter als die andere im Verkaufsraum und Novel würde die Matratze auch laut dem Mitarbeiter aus Kulanz tauschen auf einen weicheren Kern, da sie aus hygienischen Gründen einfach den Bezug um den Schaum wechseln würden. Am nächsten Tag meldete sich eine unfreundliche Kundenberaterin von Lutz und meinte einfach es wird keine Kulanzlösung geben da die Matratze um 4% härter sein müsste, damit ein Austausch stattfinden könnte. Sie meinte auch ich sollte eine neue Matratze kaufen und diese mal ausprobieren. Verzweifelt ging ich erneut noch 2-mal in die Filiale 1220 einmal zum Verkäufer und das andere mal zum Abteilungsleiter und beide sagten mir genau das gleiche. Ich kann mich als Kunde nur auf die Matratze im Verkaufsraum orientieren, das die Matratze anders ist als im Verkaufsraum war nie Teil des Verkaufsgesprächs bzw. auch nie Teil des Kaufvertrages. Im ganzen Kaufvertrag steht nicht mal, dass die Matratze nie ausgetauscht wird und dies wurde auch nie erwähnt. Es gibt also für Stammkunden überhaupt keine Kulanzlösung mehr und Lutz ist das Wohl der Kunden gleich. Das Ziel von Lutz ist somit nicht mehr das Wohl der Stammkunden sondern eher den Umsatz vom 4,2 Mrd. € 2018 mit 2019 zu übertreffen. Ich sowie auch meine Familie werden als treue und bis jetzt zufriedene Stammkunden aufgrund von diesem Vorfall nie wieder ein Fuß in dieses Unternehmen setzen.
