Kundenbewertungen: Was ist erlaubt und was nicht?

Was müssen Firmen zu Kundenbewertungen wissen?

Rund um Rezensionen von Kund:innen gibt es einige Fakten, die für Firmen wissenswert sind:

1. Es gibt gesetzliche Vorgaben

Zu allererst wollen wir Unternehmer:innen beruhigen: Denn ihr müsst nicht jede negative Bewertung zu eurer Firma einfach hinnehmen.

Es gibt klare gesetzliche Richtlinien dazu, was in eine Bewertung geschrieben werden darf und was nicht. Hinzu kommen meist weitere, individuelle Richtlinien der jeweiligen Bewertungsplattform bzw. des Bewertungsportals.

2. Bewertungen dürfen nicht grundlos gelöscht werden

Wichtig ist: Du darfst negative Bewertungen nicht einfach grundlos löschen. Hast du eine negative Bewertung erhalten, solltest du also zuerst prüfen, ob sie gegen Richtlinien und Vorgaben verstößt.

Ist das nicht der Fall, geben wir dir den Rat, dich mit der Bewertung zu beschäftigen und professionell darauf zu antworten. So kannst du dem/der verärgerten Kund:in das Gefühl geben, dass du das Feedback ernst nimmst.

Dein weiterer Vorteil: Eine professionelle Reaktion auf negative Sternebewertungen hat auch eine sehr gute Außenwirkung.

Lies dir dazu auch gerne unseren Leitfaden „Google Bewertungen professionell beantworten“ durch.

Was darf in Kundenbewertungen?

Ganz allgemein haben deine Kund:innen das Recht, in ihren Rezensionen ihre persönliche, ehrliche Meinung zu äußern.

Dabei ist es egal, ob diese objektiv oder emotional formuliert ist.

Wichtig ist dabei nur, dass Bewertungen den Tatsachen entsprechen müssen: Denn im Streitfall muss dein:e Kund:in beweisen können, dass das in der Bewertung Beschriebene auch stimmt.

Was darf nicht in Kundenbewertungen?

Es gibt aber durchaus auch Dinge, die bei Bewertungen verboten sind. Solltest du Bewertungen mit folgenden Inhalten erhalten, kannst du sie melden, da es sich um strafbare Handlungen handelt:

• Beleidigungen: Beleidigungen, Verleumdungen, Beschimpfungen & Co. sind nicht nur verboten, sondern können sogar strafrechtliche Schritte nach sich ziehen.
• Rechtswidrige Aussagen & Daten: Politischer Extremismus, Gewaltdrohungen etc. sind nicht erlaubt.
• Konkrete Namen: Auch wenn sich Kund:innen über eine konkrete Person ärgern, dürfen sie deren Namen nicht nennen. Denn aus datenschutzrechtlichen Gründen sind personenbezogene Daten verboten.
• Fake-Bewertungen: Gekaufte, manipulierte oder gefälschte Bewertungen dürfen nicht abgegeben werden. Aber auch wenn Unternehmen selbst z. B. beim Google Unternehmensprofil eine Sternebewertung kaufen, führt das zu einer Abmahnung.

Was steht zusätzlich in den Herold Bewertungsrichtlinien?

Wenn Kund:innen dich auf herold.at bewerten wollen, müssen sie sich an weitere Richtlinien halten.

Wenn sie also die folgenden Vorgaben nicht beachten, kannst du die entsprechende Bewertung melden. Dann kann die Bewertung gelöscht werden.

• Erfahrungen Dritter: Bewertungen müssen immer die Meinung des Bewertenden selbst enthalten. Erfahrungen Dritter sind unzulässig.
• Kein Sich-Ausgeben als eine andere Person
• Kein Verbreiten von Gerüchten
• Kein Kopieren von Bewertungen
• Keine Selbstbewertungen
• Keine Bewertungen durch Angestellte & Verwandte
• Keine Mehrfachbewertungen: Ein:e Kund:in darf dein Unternehmen nur einmal bewerten.
• Keine Werbung: Kund:innen dürfen keine Links zu Websites von Dritten in ihre Bewertung kopieren. Auch Gewinnspiele etc. sind verboten.
• Relevanz: Bewertungen müssen in Zusammenhang mit deinen Leistungen oder Produkten ziehen.

Fazit

So gut wie jedes Unternehmen bekommt im Lauf seines Geschäftslebens auch mal eine negative Bewertung. Das ist noch kein Grund zur Sorge.

Negative Bewertungen darfst du auf jeden Fall nicht einfach grundlos löschen. Aber wenn sie rechtswidrige Aussagen, Beleidigungen, sexistische Kommentare oder Inhalte, die den Datenschutz verletzen, enthalten, sieht das anders aus.

In solchen Fällen kannst du die Bewertung melden und teilweise sogar rechtliche Schritte gegen den oder die Verfasser:in einleiten.

Du willst wissen, wie du aktiv hochwertige Bewertungen sammeln kannst? Dann lies dir unseren Artikel zum Thema Empfehlungsmarketing durch: