Definition:
Als Customer Experience (CX) versteht man das Kundenerlebnis von Menschen, wenn sie mit einer Marke oder einem Unternehmen in Berührung kommen. Der Begriff bezieht sich auf das Gesamterlebnis von Kund:innen. Alle Erfahrungen, die sie an den verschiedenen Touchpoints mit einer Marke machen, fließen in die Customer Experience mit ein. Die CX beginnt demnach im wahrsten Sinne des Wortes bereits mit dem „ersten Eindruck“.
Faktoren die auf die Customer Experience Einfluss nehmen:
- 1.Unternehmenswebsite und Social-Media-Profile
- 2.Beratungen von Mitarbeitern und Personal in den Filialen
- 3.Auftritte von Unternehmensrepräsentanten auf Events oder im Fernsehen
- 4.eigene Erfahrungen mit dem Kundenservice
- 5.Erfahrungen von Personen aus dem persönlichen Umfeld
Unternehmer:innen müssen sich die Frage stellen, wie Kundschaft das Unternehmen oder eine Marke wahrnimmt. Die große Herausforderung ist es, positive Erlebnisse der Kundschaft entlang der gesamten Customer Journey zu schaffen. Nur so können sich Unternehmen am Markt durchsetzen, ihre Kundschaft an sich binden und zu treuen Markenanhängern machen.
