Kundenbewertungen wichtiger als Social Media!

Vier oder fünf Sterne? Wir verraten, warum Kundenbewertungen für KMUs so wichtig sind.
Gütesiegel 2.0: HEROLD verrät, warum Online Kundenbewertungen für KMUs so wichtig sind. Adobe Stock, (c) Alexander Limbach

Influencer oder echte Kundenbewertungen – who takes the cake? Laut einer aktuellen Studie des Softwareunternehmens Bazaarvoice, in der unter anderem 1.000 deutsche Konsumenten zu ihrem Kaufverhalten befragt wurden, ziehen 71 Prozent der deutschen Studienteilnehmer echte Bewertungen von anderen Kunden der Empfehlung von Youtube- und Instagram-Influencern vor. Aber wie ist die Lage in Österreich? Und inwiefern profitieren hiesige Firmen tatsächlich von Online Kundenbewertungen?

Kundenbewertungen wichtiger als Social Media?

Was haben Bianca Heinicke, Kylie Jenner und Cristiano Ronaldo gemeinsam? Richtig: Alle drei haben eine riesige Social Media Fangemeinde. Und alle drei sind mir komplett egal, wenn meine Wohnung unter Wasser steht, mir der Seitenspiegel abgefahren wurde und mich ein fieser Zahnschmerz in den Wahnsinn treibt. Was ich jetzt brauche, sind ein Installateur Notdienst, eine gute KFZ Werkstatt und ein Zahnarzt, der sein Handwerk versteht. Doch wie finde ich heraus, welchen Sanitärdienst, welche Werkstatt und welchen Zahnarzt ich mit der Lösung meines Problems beauftragen soll? Indem ich ihre Fotos bei Instagram like oder ihnen auf Facebook folge? Sicher nicht.

Echte Bewertungen schaffen Vertrauen

Ich entscheide mich für einen Dienstleister, indem ich Bewertungen von anderen Kunden und Patienten lese. Immerhin will ich wissen, was mich erwartet und welche Referenzen Installateur, Werkstatt und Zahnarzt vorweisen können. Sie sehen: In Sachen Anbieter Suche halte ich es mit Eric Schmidt. Und was macht der Rest von Österreich?

In sozialen Netzwerken will man kommunizieren, nicht Kühlschränke kaufen.“ (Eric Schmidt, ehemals Executive Chairman bei Google)

Österreich überschätzt Social Media

Im Artikel Wie wichtig ist Social Media für den Unternehmenserfolg? haben wir die Bombe bereits platzen lassen. Laut einer Konsumentenstudie1, die das Marktforschungsinstitut marketmind 2018 im Auftrag von Herold durchgeführt hat, ist Social Media in den meisten Branchen nämlich bei weitem nicht so wichtig, wie viele kleine und mittlere Unternehmen in Österreich glauben. Zwar werden Facebook mit 26 und Instagram mit 7 Prozent relativ gesehen am häufigsten für die Suche nach Dienstleistern verwendet, ganze 67 Prozent der Konsumenten gaben jedoch an, bei der Suche nach Anbietern in den genannten Segmenten überhaupt keine Social Media Kanäle zu nutzen.

Diese Information scheint bei den österreichischen KMU allerdings noch nicht angekommen zu sein. Laut Branchenstudiehalten nämlich 20 Prozent der kleinen und mittleren Unternehmen Werbung in sozialen Medien für eine aufmerksamkeitsstarke Marketing-Methode. Und ganze 40 Prozent gehen davon aus, dass ein Unternehmensauftritt in den sozialen Medien grundsätzlich dazu geeignet ist, die Aufmerksamkeit der Zielgruppe zu erregen. 

So finden Konsumenten Dienstleister

Wenn Werbung in den Sozialen Medien nun also nicht den gewünschten Erfolg bringt – auf welche Kanäle sollten Dienstleister sich dann konzentrieren? In der marketmind Studie1 wurden Konsumenten im Alter 18+ befragt, wie sie Ärzte und Anbieter in den Bereichen Alternative Medizin, Auto (z.B. Autolackierereien, Reifenhandel, Autoreparatur), Immobilien, Versicherungen, Handwerk, Schönheit und Fitness sowie im Einzelhandel finden. Laut Angaben der Studienteilnehmer sind es Einträge in Suchmaschinen, eine eigene Website und Print-Werbung, die die größte Aufmerksamkeit erregen.*

Darüber hinaus gaben ganze 36 Prozent der befragten Konsumenten an, bei ihrer Suche nach Dienstleistern in den genannten Bereichen Branchenverzeichnisse zu nutzen. Das mit Abstand wichtigste Suchportal unter den Branchenverzeichnissen ist mit 67% natürlich Google. Doch den zweiten Platz sichert sich mit 33% das österreichische Online Branchenverzeichnis HEROLD.at.

Bewertungen auf Websites und Branchenportalen

Wir wissen nun also, wie österreichische Konsumenten Ärzte und Dienstleister in den untersuchten Segmenten finden. Aber wie genau kommt es zur Auftragserteilung? Wie entscheidet der Konsument sich für einen Anbieter? Auch dieser Frage hat sich die Konsumentenstudie angenommen. Das Ergebnis: Kundenbewertungen spielen bei der Kaufentscheidung eine ganz entscheidende Rolle.

Junge Frau, die überlegt, wie gut sie ihre Kundenbewertungen machen möchte.
Kundenbewertungen gibt es auch auf FB & Co. ABER: Bewertungen auf Branchenportalen sind vertrauenswürdiger. Adobe Stock, (c) Tierney

Kundenbewertungen auf Websites

Im Blogartikel Keine Website? Keine Kunden! haben wir bereits erklärt, warum eine technisch einwandfreie und SEO-optimierte Website für kleine und mittlere Unternehmen ein Muss ist. Tatsächlich nutzt nämlich jeder zweite österreichische Konsument ab 18+ die Unternehmenswebsite als Entscheidungsgrundlage für die Wahl eines Anbieters1. Bei der Frage, welche Informationen auf der Unternehmenswebsite auf keinen Fall fehlen dürfen, nennt gut die Hälfte der Konsumenten die Kundenbewertungen. Die Frage, ab welcher Anzahl sie die Bewertungen für aussagekräftig halten, definieren die Teilnehmer für die verschiedenen Branchen individuell: Dienstleistungen im Segment

  • Auto (z.B. Autolackierereien, Reifenhandel, Autoreparatur): 44 Bewertungen
  • Wirtschaft (z.B. Steuerprüfer, Wirtschaftstreuhänder, Steuerberater)50 Bewertungen
  • Einzelhandel (z.B. Bekleidungsgeschäfte, Drogerien, Apotheken): 55 Bewertungen
  • Handwerker im Außenbereich (z.B. Gärtner, Glaser, Dachdecker): 44 Bewertungen
  • Handwerker im Innenbereich (z.B. Installateure, Elektriker, Maler): 39 Bewertungen

Google Bewertungen

Ist Ihnen schon mal aufgefallen, dass die organischen Ergebnisse in der Google Suche immer weiter nach unten rutschen? Das liegt nicht nur daran, dass für manche Suchanfragen bis zu vier AdWords Anzeigen ausgespielt werden. Es hängt auch damit zusammen, dass die lokale Suche immer wichtiger wird. Mittlerweile werden die drei Google My Business Einträge VOR den normalen Suchergebnissen angezeigt. Und welche Anbieter fallen dabei besonders ins Auge? Natürlich die, bei denen zusätzlich Bewertungen zu sehen sind:

Wie wichtig sind Google Bewertungen?

Warum fallen uns die Google My Business Einträge mit Bewertungen ganz besonders auf? Na klar: wegen der Sternchen. Die Sterne verkünden uns: Hier waren bereits Kunden, die zufrieden waren. In unserem Fall (Steuerberater Wien) sogar SEHR zufrieden, denn beide Anbieter haben volle fünf Sterne erhalten. Unsere Conclusio: Wenn schon andere Kunden mit den Leistungen des Anbieters zufrieden waren, stehen die Chancen gut, dass wir ebenfalls zufrieden sein werden. Und genau DAS macht Kundenbewertungen so extrem wichtig für die Neukundenakquise: Sie fungieren als digitales Gütesiegel!

Laut Local Consumer Review Survey 2018 lesen Konsumenten im Durchschnitt 10 Online Bewertungen, bevor sie das Gefühl haben, einem lokalen Dienstleister ausreichend vertrauen zu können. Insgesamt gehört das Lesen von Online Bewertungen für 86 Prozent der Konsumenten fix zum Entscheidungsprozess. Vor allem für jüngere Zielgruppen scheint die Online Bewertung sehr wichtig zu sein: Laut Umfrage haben Kundenbewertungen im Netz bei über 90 Prozent der 18 bis 34-Jährigen den gleichen Stellenwert wie persönliche Empfehlungen.

Tipp: Im Blogartikel Lokal gefunden werden mit Google My Business verraten wir Ihnen, wie die lokale Google Suche funktioniert und wie Sie es schaffen, Ihr Unternehmen ganz oben auf Seite 1 zu positionieren.

Kundenbewertungen auf Branchenportalen

Eine Tatsache, die nicht sehr überraschen dürfte: Google ist für die Suche nach allen Branchen am relevantesten.Wenn es allerdings um die Suche nach Installateuren, Malern, Steuerberatern, Dachdeckern usw. geht, im weitesten Sinne also um die Branche Handwerker und Dienstleister im Bereich Wirtschaft, so schenken Herr und Frau Österreicher dem Branchenportal HEROLD.at besonders viel Vertrauen. Obgleich bei den Konsumenten auch Mitbewerber wie FirmenABC und Das Schnelle selbstverständlich bekannt sind, wurden im Rahmen der Studiekaum gestützte Alternativen zu HEROLD.at/den Gelben Seiten genannt.

Kunden gewinnen durch Bewertungen auf Herold.at

Mit den Bewertungen auf HEROLD.at verhält es sich ähnlich wie mit Google Bewertungen: Auch hier wirken die Bewertungs-Sternchen als Eyecatcher und lenken die Aufmerksamkeit der User auf jene Unternehmen, die durch eine begeisterte Kundschaft überzeugen. Zusätzlich gibt es die Option, nach Best-bewerteten und nach Meist-bewerteten Firmen zu filtern. Wer besonders gut, besonders oft oder besonders oft besonders gut bewertet wurde, hat hier also eindeutig die Nase vorn. Und das Beste: Echte Bewertungen generieren Aufmerksamkeit bei der Kundschaft von morgen – und zwar unabhängig davon, ob es sich um einen bezahlten oder einen unbezahlten Eintrag handelt.

Tatsächlich generieren authentische Kundenbewertungen bis zu FÜNF Mal mehr Klicks auf die Detailseite eines Unternehmens. Die Chance, dass potenzielle Kunden Sie kontaktieren, ist also bis zu fünf Mal höher als bei einem Unternehmen, das auf HEROLD.at keine Bewertungen vorweisen kann.**

Tipp: Im Blogartikel Warum Kundenbewertungen? verraten wir, wie Unternehmen mehr Bewertungen generieren und so langfristig ihren Umsatz steigern können. Außerdem stellen wir Ihnen am Blog Mittel und Wege vor, wie Sie souverän auf negative Bewertungen reagieren können.


1) marketmind, 10/2018, rep. Studie österreichische Bevölkerung 18+, CAWI / CATI, n = 1065

2) marketmind, KMU Branchenstudie, 07/2018, CATI, n = 1417; untersucht wurden folgende Segmente: Ärzte, Alternative Medizin, Auto, Dienstleistungen Wirtschaft, Versicherungen, Immobilien, Einzelhandel, Handwerker Innen und Außen, Schönheit und Fitness

3) SilktidePerformance landscape Study 2018

*Die einzige Ausnahme stellen Anbieter in der Branche Schönheit und Fitness dar, die tatsächlich verstärkt über Facebook und Co gesucht werden. Nähere Informationen hierzu finden Sie im entsprechenden Blogartikel

** Schnitt über alle Firmenkundeneinträge und deren Detailseitenbesuche auf HEROLD.at, Daten aus Google Analytics, Jänner 2017

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