Google Bewertungen beantworten: Leitfaden für den Umgang mit negativen Rezensionen

Google Bewertungen beantworten: Leitfaden mit Beispielantworten

Natürlich wünscht man sich als Unternehmer:in nichts mehr als die glatten 5 Sterne, doch oft nutzen Konsument:innen eine Rezension eben auch, um unfreundlich Kritik zu üben. Dies mag in vielen Fällen zwar bedauerlich sein, doch zeigst du durch deine professionelle und höfliche Reaktion, dass du das Kundenfeedback des Rezensenten oder der Rezensentin Ernst nimmst. Und dies hat einen nicht zu unterschätzenden Einfluss auf die Kundenbindung.

Damit dir dies gelingt, geben wir dir in unserem Leitfaden zahlreiche Beispielantworten an die Hand:

Schlechte Google Rezensionen: Muss ich unbedingt antworten?

Ganz klares Ja! Denn wie Unternehmen negative Rezensionen beantworten, ist für viele Konsument:innen ein wichtiger Anhaltspunkt dafür, ob das Unternehmen als professionell und somit vertrauenswürdig angesehen werden kann.

Soll heißen: Lieferst du zeitnah keine gute Antwort auf eine schlechte Bewertung, die für Außenstehende also authentisch, konstruktiv und lösungsorientiert wirkt, so erweckst du den Eindruck, dass dir die Zufriedenheit deiner Kundschaft egal ist. Und dass eine unangemessene, unfreundliche Antwort deinerseits noch verheerendere Folgen hat, muss an dieser Stelle wohl nicht weiter ausgeführt werden.

Doch letztlich ist es egal, ob die Kundenbewertung gut oder schlecht ausfällt. Es gilt grundsätzlich: Du solltest deine Rezensenten bzw. Rezensentinnen nicht ignorieren und grundsätzlich auf jede Bewertung antworten. Also bitte auch auf eine positive Bewertung antworten!

Warum sind Google Bewertungen so wichtig?

Denk bitte an deinen letzten Online-Kauf zurück: Wie hast du sichergestellt, dass du dich für das richtige Produkt oder Unternehmen entscheidest?

Mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit hast du vor dem Kauf das Internet bemüht und danach gegoogelt, um zu sehen, was andere Rezensenten und Rezensentinnen sagen. Denn stolze 55 % aller Konsument:innen betrachten Online-Bewertungen (auch als Rezensionen bezeichnet) als ihre wichtigsten Informationen bei einer Kaufentscheidung!

Dieselbe Studie des Bundesverbandes Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V. (Bitkom)¹ kam weiters zu dem Ergebnis, dass vor allem die Jüngeren einen großen Wert auf die Erfahrungen anderer legen:

• 66 % der 16- bis 29-Jährigen lesen Bewertungen im Internet
• 60 % der 30- bis 49-Jährigen
• 51 % der 50- bis 64-Jährigen

Google Bewertungen: das Ladenschild 2.0

Warum gerade Google Bewertungen in den letzten Jahren so sehr an Bedeutung gewonnen haben, liegt also auf der Hand: Potenzielle Kund:innen googeln gezielt, um sich vor einem Kaufabschluss möglichst viele Informationen einzuholen. Und in der Regel stoßen sie gleich zu Anfang ihrer Informationssuche auf die Google My Business Einträge von relevanten Unternehmen.

Google Bewertungen schaffen Vertrauen

Anhand deiner Google Bewertungen entscheidet sich dann meist schon innerhalb eines kurzen Augenblicks, ob dir als Unternehmen Vertrauen entgegengebracht wird – oder ob man lieber zur Konkurrenz geht. Zu recht?

Es kommt drauf an. Hat dein Unternehmen bereits 1.500 Google Bewertungen mit einer Gesamtbewertung von 2,5 von 5 Sternen, dann tut man sich als Interessent:in einen Gefallen damit, wenn man die gehäuft negative Kritik anderer ernst nimmt. Denn in einem solchen Fall kommt das Prinzip der Schwarmintelligenz zum Tragen: Ist zwar nicht jede Kritik gleichermaßen gerechtfertigt, so hat es doch meist einen wahren Kern, wenn sich kritische Stimmen häufen.

Wenige Google Rezensionen können fatale Folgen haben

Doch die wenigsten Fälle sind so eindeutig. Der Großteil der KMUs hat deutlich weniger Google Bewertungen vorzuweisen und es kommt auch heute noch überraschend oft vor, dass bereits etablierte Unternehmen über gar keine Google-Rezensionen verfügen.

Warum es dir als Unternehmer:in nicht egal sein sollte, wie viele Google Bewertungen du hast, veranschaulicht folgendes Szenario: Du hast als Unternehmen nur 5 Kundenbewertungen und alle 5 gehen mit dir sehr hart ins Gericht (z. B. 1 von 5 Sternen). Wie aussagekräftig sind diese schlechten Bewertungen?

Aus wissenschaftlicher Sicht überhaupt nicht. Denn eine Umfrage mit 5 Teilnehmer:innen (wahrscheinlich die 5 unzufriedensten Kund:innen, die du je hattest), ist alles andere als repräsentativ – und stellt streng genommen keine objektive und somit vertrauenswürdige Informationsquelle für Kaufentscheidungen dar!

Leider ist dies den meisten von uns jedoch herzlich egal! Wer ein Unternehmen vorfindet, das 5 Bewertungen hat, die allesamt schlecht sind, klickt in der Regel noch ein bisschen weiter, bis ein „besseres Unternehmen“ gefunden wurde.

Gut zu wissen: Google Bewertungen sind auch für Google Maps wichtig! Wahrscheinlich ist dir schon aufgefallen, dass auch bei Google Maps Bewertungen angezeigt werden. Dabei handelt es sich bei Maps Rezensionen um dieselben Google Bewertungen (bzw. Google My Business Bewertungen), die auch bei Google-Suchen erscheinen.

Wie erfahre ich, ob mein Unternehmen bei Google My Business gelistet ist?

Du bist dir nicht sicher, ob dein Unternehmen bereits bei Google gelistet ist? Dann überprüfe deinen Eintrag bei Google mit dem kostenlosen Herold Sichtbarkeits-Check!

Dort erfährst du auch gleich, in welchen anderen Online-Portalen dein Unternehmen vertreten ist, wo du noch keinen Eintrag hast und ob deine Firmendaten richtig angegeben sind.

Solltest du dich noch nicht bei Google My Business registriert haben, so sollte jedoch kein Google-Eintrag zu deinem Unternehmen existieren. Denn prinzipiell gilt: Du landest nicht automatisch im Google-Verzeichnis, sondern musst deinen Google My Business Eintrag selbst anlegen.

Noch kein Google My Business Profil? Unser Google My Business Guide führt dich Schritt für Schritt zu deinem Firmeneintrag!

Wie kann ich möglichst schnell mehr Google Bewertungen bekommen?

Ist dein Google My Business Eintrag erst einmal angelegt, besteht der nächste wichtige Schritt für dich darin, mehr Google Bewertungen zu bekommen. Dieser Schritt wird von vielen Unternehmer:innen unterschätzt, da sie davon ausgehen, dass die Bewertungen von alleine kommen werden. Dies ist zwar nicht ganz falsch, doch solltest du deine Online-Bewertungen nicht dem Zufall überlassen!

Oft sind es gerade die nicht zufriedenen Kund:innen, die die Bewertungsfunktion nutzen, um ihrer Unzufriedenheit (ob gerechtfertigt oder nicht) Gehör zu verschaffen, während sich die anderen stillschweigend über deine Produkte oder deinen guten Service freuen. Dieser Effekt führt nicht selten zu einer verzerrten Darstellung von Unternehmen im Internet.

Sei also proaktiv und gib auch deinen zufriedenen Kund:innen die Möglichkeit, dein Unternehmen zu bewerten! Die folgenden Tipps werden dir dabei helfen:

Tipp #1 – Alle Kund:innen um Google Bewertungen bitten

Willst du, dass sich nicht nur deine größten Feinde und treusten Fans in deinen Google-Bewertungen verewigen, solltest du dich darauf einstellen, deine Kundschaft gezielt nach einer Bewertung zu fragen. Hierbei ist es wichtig, den richtigen Moment abzupassen: Weder solltest du Kund:innen zu einer Bewertung drängen, wenn diese noch gar nicht richtig in der Lage sind, ein echtes Feedback abzugeben, noch sollte zu viel Zeit verstreichen, wenn der Kauf erst einmal getätigt ist.

Der richtige Zeitpunkt hängt natürlich davon ab, was genau du anbietest: Bietest du Massagen an, kannst du direkt im Anschluss an die Massage freundlich um eine Bewertung bitten. Die könnte dann tatsächlich schon direkt vor Ort abgegeben werden. Verkaufst du Produkte, dann gib deinen Kund:innen den Link oder QR-Code zu deinen Google Bewertungen mit nach Hause (z. B. auf der Rechnung oder Visitenkarte) mit der Bitte, den Einkauf bei Zufriedenheit später zu bewerten. Hast du die E-Mail-Adressen der Kund:innen, solltest du auf jeden Fall die Gelegenheit nutzen und nachträglich per Mail um eine Rezension bitten.

Frag insgesamt also ruhig mehrmals nach einer Bewertung, doch versuch dabei, nicht allzu aufdringlich zu wirken!

Tipp #2 – Freunde und Bekannte um Hilfe bitten

Aller Anfang ist schwer. Gerade zu Beginn ist es wichtig, überhaupt erstmal an Bewertungen zukommen. Hierbei bist du aber nicht auf dich allein gestellt! Am besten meldest du dich bei deinen Freunden, Verwandten und Bekannten und bittest sie um eine Google Bewertung! Das mag sich vielleicht ein wenig nach Betrug anfühlen – ist es aber nicht! Denn die meisten Menschen in deinem Freundes- und Bekanntenkreis wollen dich unterstützen und zählen deshalb wahrscheinlich eh zu deinen ersten Kund:innen. Und wahrscheinlich wolltest du dich sowieso schon längst mal wieder bei ihnen melden.

Zapfe also dein komplettes Netzwerk an, indem du alle Menschen, die dich unterstützen könnten, um eine Online-Bewertung bittest!

Tipp #3 – Treue Kund:innen gezielt ansprechen

Sollte dein Unternehmen ausreichend lange existieren, sodass du bereits über Stammkundschaft verfügst, so solltest du unbedingt die Gelegenheit nutzen und diese um eine Kundenrezension bitten. Da es sich bei ihnen um deine treusten Kund:innen handelt, werden sie sicherlich darüber erfreut sein, dir einen Gefallen tun zu können.

Und so wichtig die Kundenbewertungen für das Image deines Unternehmens auch sind: Du persönlich kannst von den Rezensionen deiner zufriedenen Kund:innen ebenfalls profitieren, da du auf diese Weise einen Einblick erhältst, was genau an deinem Unternehmen eigentlich geschätzt wird!

Tipp #4 – Bewertung durch Hilfestellung erleichtern

Nicht selten scheitert die Abgabe einer Online-Bewertung nicht an der fehlenden Bereitschaft der Kund:innen, sondern daran, dass diese nicht genau wissen, wie und wo sie die Bewertung durchführen können. Ein Schlüssel, um an mehr Google Bewertungen zu gelangen, liegt folglich darin, genau zu erklären, wie sie dein Unternehmen online bewerten können. Hierfür kann es hilfreich sein, wenn du eine kurze Anleitung parat hast, mit der du Schritt für Schritt zur Bewertung führst:

1. In das eigene Google-Konto einloggen.
2. Unternehmen per Google Suche finden. (z. B. ‚Unternehmensname‘ + ‚Straße des Unternehmens‘ als Suchbegriffe eingeben).
3. Auf „Google Rezensionen“ (blauer Link) klicken.
4. Auf „Rezension schreiben“ klicken.

Tipp #5 – QR-Code zu deinen Google-Bewertungen sichtbar platzieren

Du hast allerdings eine weitere Möglichkeit, um Kund:innen zu einer Online-Bewertung zu animieren und ihnen den Weg dorthin zu erleichtern: Platziere den QR-Code zu deinen Google-Bewertungen an prominenten Stellen deines Unternehmens!

Ist der Marketing-Hype rund um den viereckigen Code mittlerweile zwar wieder etwas verpufft, da die Anzahl der QR-Code-Nutzer:innen tendenziell rückläufig ist, so kann der QR-Code zur richtigen Zeit am richtigen Ort wahre Wunder bewirken. Denn er vereinfacht nicht nur den Bewertungsprozess, sondern du ersparst es deiner Kundschaft auch, unnötig Zeit mit der Bewertung zu verlieren. Am effektivsten machst du vom Code Gebrauch, indem du ihn groß im Geschäft aushängst:

Bring den QR-Code in Form eines ausgedruckten Plakats an der Wand deines Restaurants oder deiner Praxis an. Oder stell ihn als Pappaufsteller direkt neben die Kassa deines Geschäfts. So kannst du deine Kund:innen ganz einfach auf die Google-Bewertungen hinweisen und gibst den besonders motivierten Kund:innen die Möglichkeit, dein Unternehmen ganz von selbst zu bewerten.

Tipp #6 – QR-Code auf Flyer, Visitenkarten und Rechnungen angeben

Indem du den QR-Code auf möglichst viele verschiedene Dokumente, die deine Kund:innen mit nach Hause nehmen, setzt, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass du Google Bewertungen erhältst. Doch wie bereits bei Tipp #1 erwähnt: Geh das Thema proaktiv an!

Wenn also Kund:innen bei dir im Geschäft gerade am Zahlen sind, scheue nicht davor zurück, sie auf den QR-Code auf der Rechnung hinzuweisen und sie um eine Online-Bewertung zu bitten.

Tipp #7 – Bewertungslink auf Website und in Newslettern einbinden

Darüber hinaus sollte auch deine Online-Präsenz deinen Kund:innen die Möglichkeit bieten, dich zu bewerten. Füge hierfür an prominenten Stellen auf deiner Website und in deinem Newsletter einen Bewertungslink ein, der deine Kundschaft direkt zu deinen Google Bewertungen führt.

Wie du an einen solchen Link zu deinen Google Bewertungen kommst, erfährst du weiter unten im Artikel!

Tipp #8 – Online-Bewertungen belohnen

Manchmal hilft auch der bestplatzierte QR-Code oder Bewertungslink nichts. Denn immerhin profitierst ja vor allem du, wenn ein:e Kund:in die Unannehmlichkeiten auf sich nimmt und dich im Internet bewertet. Doch was hat dein:e Kund:in davon?

Willst du möglichst schnell an neue Kundenrezensionen kommen, so könnte es sich lohnen, wenn du deinen Kund:innen entsprechende Anreize bietest. Besonders gut funktionieren Verlosungen: Indem du hin und wieder unter allen Teilnehmenden attraktive Gewinne verlost, steigerst du die Teilnahmebereitschaft deiner Kund:innen. Hierfür eigenen sich z. B. Rabatte für den nächsten Einkauf oder eine kostenlose Behandlung. Deiner Kreativität sind hier natürlich kein Grenzen gesetzt!

Tipp #9 – Produkte oder Dienstleistungen kostenlos testen lassen

Du hast noch ein weiteres Ass im Ärmel, um an die so wichtigen Online-Rezensionen zu gelangen: Biete ausgewählten Kund:innen ein Produkt (oder eine Dienstleistung) kostenlos an, um dieses dann im Anschluss zu bewerten!

Deiner Kundschaft kommt so die Funktion des Produkttesters zu. Die meisten Kund:innen fühlen sich dadurch geschmeichelt, da sie nicht nur etwas von dir geschenkt bekommen, sondern durch das Geschenk auch das Gefühl haben, dass dir ihre Meinung tatsächlich etwas wert ist.

Sei allerdings so fair und weise sie darauf hin, dass du dich zwar über positive Bewertungen freuen, aber natürlich ein ehrliches Feedback bevorzugst. Versteht sich von selbst, oder?

Wie verschicke ich einen Link zu meinen Google Bewertungen?

Um andere möglichst unkompliziert quasi aus dem Stehgreif nach einer Kundenrezension fragen zu können, solltest du stets den Link zu deinen Google Bewertungen parat haben! Wie du an diesen Link gelangst, ist im Grunde genommen ganz einfach:

1. Melde dich bei deinem Google My Business Konto an.
2. Klicke links im Menü auf „Startseite“.
3. Unter „Mehr Rezensionen erhalten“ kannst du die URL kopieren.
4. Im Anschluss kannst du die URL z. B. in Textnachrichten oder E-Mails einfügen.

Google Richtlinien: Darf ich Google Bewertungen kaufen?

Nein. Wer nur wenige Google Bewertungen vorweisen kann, mag den Gedanken zwar verlockend finden, sich die begehrten Bewertungen mal eben auf die Schnelle zu kaufen. Doch davon raten wir dir tunlichst ab! Der Kauf von Kundenrezensionen verstößt ganz klar gegen die Google Richtlinien, weshalb dein Firmeneintrag bei Google My Business im Falle eines solchen Verstoßes von Google abgestraft würde. Und wenn du deinem Unternehmen einen Gefallen tun willst, solltest du die Gunst Googles nicht allzu leichtfertig aufs Spiel setzen. Denn du weiß ja: am Ende sitzt Google am längeren Hebel.

Kann ich Google Bewertungen löschen?

Nein. Das Löschen von schlechten Google Bewertungen ist ein oft geäußerter Wunsch. Doch auch wenn die Bewertungen unsachlich, ungerechtfertigt oder schlichtweg bösartig sind, sieht Google das Löschen von Bewertungen nicht vor. Nur wenn es sich um explizit anstößige Inhalte handelt, die gegen die Google Richtline verstoßen (z. B. Pornografie), kann ein Löschen beantragt werden. In allen anderen Fällen greift das Recht auf Kommunikationsfreiheit. Du hast allerdings die Möglichkeit, professionell auf solche Beiträge zu antworten und sie dadurch zu entkräften.

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¹ _{Studie des Bundesverbandes Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V. (Bitkom)}