Auf Rezensionen antworten: Beispiele & Tipps

How to: Auf Rezensionen antworten

Bewertungen sind wichtig, da sie dir viele Vorteile bringen:

• Sie beeinflussen die Kaufentscheidung anderer Kund:innen
• Dein Local SEO wird gestärkt
• Du erhältst Feedback, durch das du noch besser werden kannst

Daher ist es auch umso wichtiger, gekonnt auf diese Bewertungen zu antworten.

Hier findest du nun einige hilfreiche Formulierungen, mit denen du auf postive und negative Rezensionen antworten kannst:

1. Positive Rezensionen beantworten

Hier sind vor allem drei Dinge wichtig: bedanken, wertschätzen und Auswirkungen auf dich nennen.

Das kann so aussehen:

• Bedanken/Wertschätzung: Herzlichen Dank, dass Sie sich die Zeit für eine Bewertung genommen haben.

• Freude/Wertschätzung: Wir freuen uns über Ihr Feedback.

• Auswirkung auf dich: Dieses zeigt uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind.

Zusammengenommen sieht deine Antwort dann so aus:

Die oben genannten Formulierungen sind natürlich auch variierbar:

• Bedanken/Wertschätzung: Vielen Dank für Ihr Feedback. / Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Feedback zu geben.
• Freude/Wertschätzung: Wir freuen uns sehr über Ihre Bewertung.
• Auswirkung auf dich: Es hilft uns, die Wünsche unserer Kund:innen stets im Blick zu haben.

Womit du dann bei dieser Antwort bist:

2. Negative Rezensionen beantworten

Keine Sorge: Eine negative Bewertung ist noch kein Weltuntergang. Hier ist dein Umgang mit der entsprechenden Bewertung jedoch noch wichtiger als bei positiven Rezensionen.

Solange sich die Bewertung nicht unter der Gürtellinie bewegt, sind hier unsere Tipps, wie du auf die Rezension antworten kannst:

• Bedanken: Ja, richtig gelesen. Auch bei negativen Bewertungen solltest du dich für das Feedback bedanken.

• Verständnis: Zeig Verständnis für die Frustration deiner Kund:innen.
  
• Unklarheiten: Falls du nicht genau weißt, worauf sich die Kritik genau bezieht, frag noch einmal genauer nach.

• Kontakt: Biete konkrete Kontaktmöglichkeiten an (inkl. E-Mail, Telefon)

• Lösung: Biete eine konkrete Lösung an, sofern möglich.
  
• Wille zur Verbesserung: Ist eine konkrete Lösung noch nicht möglich, zeig, dass du dabei bist, an daran zu arbeiten und dich zu verbessern.

Hier nun einige konkrete Beispiele:

• Bedanken: Vielen Dank für Ihr Feedback! / Wir wollen den Wünschen unserer Kund:innen stets gerecht werden. Aus diesem Grund ist es hilfreich, wenn Sie uns auf Verbesserungsmöglichkeiten und Probleme aufmerksam machen.

• Verständnis: Wir verstehen, dass Sie frustriert sind. / Ihren Unmut und Ihre Kritik verstehen wir.
  
• Unklarheiten: Wenn Sie uns mitteilen, was Sie im Einzelnen gestört hat, werden wir uns schnellstmöglich mit dem Problem befassen und eine Lösung finden. / Vielleicht möchten Sie uns genauer beschreiben, was Sie gestört hat? Das würde uns dabei helfen, unseren Service/unser Produkt zu verbessern.

• Kontakt: Melden Sie sich gerne unter XY. / Wir würden uns freuen, wenn Sie uns Ihre Kritik ein wenig detaillierter schildern könnten. Bei einem Telefonat können wir das Problem bestimmt schnell lösen. Wir sind telefonisch unter XY in der Zeit von X bis Y gut erreichbar und freuen uns auf Ihren Anruf. / Gerne können Sie uns eine E-Mail an XY@XY.at senden.

• Lösung: Wir würden uns freuen, wenn Sie uns eine zweite Chance geben. Gerne laden wir Sie zu XY ein, damit Sie sich von den Verbesserungen überzeugen können. / Zu Ihrem Kritikpunkt XY: Dies haben wir mittlerweile gelöst/die entsprechende Abteilung darauf aufmerksam gemacht etc.

• Wille zur Verbesserung: Da uns Kundenzufriedenheit sehr wichtig ist, versuchen wir Ihre Anregungen schnellstmöglich umzusetzen.

Eine komplette Antwort kann dann so aussehen:

Oder so:

Diese Inhalte können in einer Bewertung vorkommen

Um dich nun noch auf weitere bevorstehende Bewertungen vorzubereiten, haben wir dir hier einige Standardpunkte aufgelistet, die oft in Bewertungen thematisiert werden:

Das sind natürlich hauptsächlich die Leistung & der Service. Hier kommen Aspekte zum Tragen wie:

• War das Personal freundlich?
• Wie war die Leistung insgesamt (z. B. hat die Massage geholfen)? Waren die Steine bei der Hot Stone Massage zu heiß oder angenehm)?
• Wie ist die Qualität des Produktes (billig verarbeitet vs. mit Liebe gemacht & hochwertig)?

Hinzukommen können aber auch Aussagen über Aspekte wie:

• Wie hat der/die Kund:in vom Unternehmen erfahren: Wenn sich hier gewisse Aussagen in Bewertungen häufen, kann dir das erste Hinweise geben, welche Werbeformen für dich am besten funktionieren.
• Preis-Leistungs-Verhältnis: Sind die Kund:innen hier zufrieden oder nicht?
• Geplante Wiederholungskäufe: Haben Kund:innen vor, noch einmal etwas bei dir zu kaufen?
• Öffnungszeiten: Passen diese für deine Kund:innen oder haben sie immer das Gefühl, es einfach nicht zu dir zu schaffen?
• Sind die Öffnungszeiten aktuell: Auch das ist ein wichtiger Punkt für Kund:innen. Sind sie nicht aktuell, werden Kund:innen das in ihre Bewertung aufnehmen.
• Wegbeschreibung: Ist die Wegbeschreibung passend? Ist dein Unternehmen dadurch gut zu finden?

Auf Rezensionen antworten – unser Fazit

Auf Rezensionen zu antworten, ist wichtig. So zeigst du dem oder der Bewertenden, dass dir das Feedback wichtig ist. Und auch auf deine Außenwirkung wirkt sich eine Antwort aus.

Wir hoffen, dass dir mit unseren Beispielen und Tipps die Beantwortung der Rezensionen leichter fällt.

Und zum Abschluss haben wir noch einen Tipp für alle, die mit ihrer Firma auf mehreren Bewertungsplattformen gelistet sind: Wir erleben es bei unseren Kund:innen oft, dass es in dem Fall manchmal schwer ist, den Überblick über alle Bewertungen zu behalten und zeitnah zu antworten.

Mit Online Complete kannst du alle Firmenportale in nur einem Tool zentral verwalten und wirst automatisch über eingehende Bewertungen informiert, sodass du sofort antworten kannst.