Customer Relationship Management: Der richtige Umgang mit Kunden und Kundinnen

Was ist das Customer Relationship Management?

Das Customer Relationship Management (CRM) hilft Unternehmen dabei, Kundendaten und Kundeninteraktionen zu verwalten, zu steuern und zu analysieren. Es besteht aus einer Kombination aus:

• Strategien
• Praktiken
• Technologien

Für das Steuern, Verwalten und Analysieren dieser Daten gibt es sogenannte CRM-Systeme. Diese sammeln die Kundendaten an den unterschiedlichsten Stellen (überall dort, wo Kund:innen und Unternehmen Berührungspunkte haben). Das können folgende Kanäle sein:

• Firmenwebsite
• Social Media
• Telefon
• Marketing-Materialien aller Art
• falls vorhanden: Live-Chat

Es geht dann darum, diese ganzen Informationen zu nutzen, um das Kundenbeziehungsmanagement zu optimieren und eine umfassendere und bessere Einsicht in die Kundenbedürfnisse zu erhalten.

Wozu dienen CRM-Systeme?

Solche Systeme können die unterschiedlichsten Aufgaben erfüllen bzw. an den unterschiedlichsten Stellen helfen:

• detaillierte Informationen zum Kunden oder zur Kundin liefern (was kaufen sie allgemein gerne? Was sind ihre Anliegen? Was haben sie bei dir schon gekauft?). Mit diesem Wissen kannst du einen besseren Kundenservice anbieten.
• Erkenntnisse und Trends bezüglich der Kund:innen liefern
• Automatisierung bestimmter Aufgaben/Prozesse (z. B. im Kundensupport)

CRM-Typen

Es wäre zu einfach, wenn es nur ein CRM-System geben würde – stattdessen gibt es mehrere verschiedene Typen, die wir dir hier kurz vorstellen:

• Cloud-basiertes CRM: Die Kundendaten werden in einem externen Netzwerk gespeichert, auf das das Unternehmen Zugriff hat. Auch bekannt als On-Demand-CRM oder Software as a Service (SaaS).
• On Premises/Vor-Ort: Wie der Name sagt, befindet sich die Software hier direkt beim Unternehmen bzw. auf dessen eigenen Servern.
• Quelloffenes/Open-Source-CRM: Hier ist der Quellcode des Systems frei und kostenlos zugänglich. Diesen kannst du dann so anpassen, dass er zu deinen Anforderungen passt.

Die Automatisierung von Prozessen

Auf diesen Punkt wollen wir nun näher eingehen, um das Thema noch etwas leichter vorstellbar zu machen. Hier siehst du die Unternehmensbereiche, in denen du es einsetzen kannst und die konkreten Aspekte der Bereiche, bei denen es helfen kann:

• Workflow: Warnmeldungen und typische, sich wiederholende Aufgaben
• Marketing: E-Mail-Versand von Marketing-Inhalten, gezielte Kampagnen erstellen
• Kontakt/Support: Zur-Verfügung-Stellen gewisser Informationen (z. B. FAQs) über voraufgezeichnete Audiodateien oder Chatbots, sodass sich der Kundenservice auf wichtige Fragen konzentrieren kann
• Leadmanagement: Nachverfolgen von Verkaufskontakten an einem einzelnen Ort. So können diese auch gesammelt analysiert werden.

Vorteile vom Customer Relationship Management und von CRM-Systemen

Folgende Vorteile kannst du aus dem Customer Relationship Management und seinen Systemen ziehen:

Ziele: Warum ist das Customer Relationship Management so wichtig?

Kundenbeziehung, Gewinnsteigerung und mehr Effizienz – das sind die drei großen Punkte beim Customer Relationship Management.

1. Kundenbeziehung vertiefen

Man sagt, der Kunde sei König.

Und in diese Richtung geht auch ein Teil des Customer Relationship Managements: Es setzt den Fokus auf die Beziehung zwischen Kund:in und Unternehmen sowie auf die kontinuierliche Kundenpflege.

Es geht darum, eine stabile und dadurch auch langfristige Kundenbindung aufzubauen, die auf gegenseitigem Vertrauen und vonseiten des Kunden bzw. der Kundin zusätzlich auf Zufriedenheit beruht.

Das Unternehmen richtet sich also in seinen Aktivitäten nach den Bedürfnissen der Kundschaft und stellt die Kundenbearbeitung auf ganzheitliche Art und Weise in den Vordergrund – und das über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg.

2. Gewinne steigern und Kosten sparen

Das Finanzielle spielt dabei aber auch eine Rolle: Durch CRMs sollen eine ökonomisch sinnvolle Beziehung hergestellt und die Kosten für die Neukundenakquisition gesenkt werden.

Dies baut aber auf dem ersten Punkt, der Kundenbeziehung und Kundenorientierung, auf. Die Gewinne sollen sowohl durch langfristige Beziehungen als auch durch die daraus resultierende geringere Empfindlichkeit in Bezug auf den Preis gesteigert werden.
Weiterempfehlungen und Wiederholungskäufe, aber auch geringere Kosten für das Marketing sollen ebenfalls Resultate der gegenseitigen Beziehung sein. Diese Loyalität ist dann natürlich auch ein (ökonomischer) Pluspunkt in Krisensituationen.

3. Die Sache mit der Effizienz

Wie wir oben schon gesehen haben, können CRM-Systeme auch dazu beitragen, Prozesse zu optimieren, indem immer wiederkehrende, alltägliche Aufgaben von den Systemen übernommen werden.

Außerdem sind alle Kundeninformationen abteilungsübergreifend an einem Ort zusammengetragen, wodurch sich Mitarbeiter:innen – z. B. im Kundensupport, aber auch Vertriebsmitarbeiter und Vertriebsmitarbeiterinnen – schneller und besser ein ganzheitliches, allumfassendes Bild vom Gegenüber machen können.

Das optimiert auch die Kundenbearbeitung, richtet sie an den jeweiligen Bedürfnissen aus und macht sie effizienter.

Das Customer Relationship Management & Werbeanzeigen

Wie wir gesehen haben, stehen die Kundenbeziehung und der Umgang mit ebendiesen beim CRM im Fokus. Gesteigerte Gewinne und gesenkte Kosten sind ein Resultat des gestärkten Vertrauens und der größeren Bindung.

Um Gewinne zu steigern, werden zum Beispiel aber auch gerne bezahlte Anzeigen genutzt. Denn auch diese stellen Kommunikationskanäle dar, über die Unternehmen Interaktionen mit Interessent:innen forcieren können. Schaltest du als Unternehmen Werbeanzeigen, ist das Ziel natürlich, viele Leads und Conversions zu erhalten – also viele Menschen, die auf die Werbeanzeige klicken und dann zum Kunden oder zur Kundin werden.

Und auch an dieser Stelle hilft dir das Customer Relationship Management als (Denk-)Ansatz weiter. Zunächst brauchst du allerdings eine gute Werbeanzeige, die die Suchenden dazu bringt, sich näher mit dir und deinem Angebot zu beschäftigen.

Legst du diese in Profi-Hände, kannst du dir sicher sein, dass diese die wirklich wichtigen Hebel und Griffe kennen, um das Beste aus deiner Anzeige herauszuholen.

Doch wenn diese Werbeanzeige erfolgreich ist und infolge dessen viele Menschen Kontakt zu dir aufnehmen, geht es zumindest in Hinblick auf ein paar der Interessent:innen noch darum, sie in echte Käufer:innen zu verwandeln.

Es stellt sich an dieser Stelle daher für viele Unternehmer:innen die Frage: Wie geht es weiter? Was mache ich mit den Conversions und Leads, wenn ich sie einmal habe? Wie kann ich von den Leads wirklich profitieren?

Daher wollen wir die umgangssprachlich so hübsch formulierte Frage: „Wie tue ich denn jetzt?“ im Folgenden erläutern.

Es müssen nicht immer Systeme sein: CRM abseits von Tools

Hast du eine Anzeige geschaltet und die Menschen klicken darauf, wirst du in weiterer Folge im besten Fall angerufen oder hast eine Mail im Postfach (sofern sie nicht direkt im Webshop einen Kauf tätigen können).

Daher haben wir hier ein paar Basic-Tipps zum Umgang mit ebendiesen Leads für dich.

An das Telefon gehen

Wer sich jetzt fragt: „Was ist das denn für ein Tipp?“, stellt eine gute Frage in den Raum. Aber dieser Punkt ist tatsächlich etwas, was unsere Expert:innen oft bemerken: Menschen bekommen Leads, werden dann angerufen und gehen nicht ans Telefon.

Mal nicht erreichbar zu sein, ist natürlich verständlich: Man ist im Urlaub, es ist sehr spät abends oder man ist krank. Wichtig ist jedoch, die Anrufer:innen in solchen Fällen zurückzurufen. Das zeigt, dass dir deine potenziellen Kunden und Kundinnen wichtig sind und macht einen guten Eindruck.

Doch warum ist dieser Tipp wichtig? Wenn manche Fragen immer wiederkehrend sind, kannst du diese eventuell schon auf anderem Weg beantworten, sodass die Interessent:innen nicht mehr bei dir anrufen müssen. Hier ein paar Beispiele zur Verdeutlichung:

• Welche Versandkosten zahle ich genau, wenn ich aus Deutschland bestelle?
  Kommt diese Frage häufig vor, solltest du diesen Aspekt auf deiner Website direkter beantworten.
• Bis wann haben Sie montags geöffnet?
  Entweder hast du deine Öffnungszeiten online gar nicht kommuniziert oder im Internet findet man verschiedene Angaben (z. B. auf deiner Website vs. bei deinem Google-Unternehmensprofi-Eintrag (ehemals Google My Business)). Hier gilt es zu prüfen, welche Angaben man zu dir findet und ob diese einheitlich sind.

Auf E-Mails antworten

Klingt ebenfalls banal, wird aber oft nicht umgesetzt. Hast du eine Mail in deinem Postfach – egal, ob es eine Frage zu deinem Angebot oder eine Frage nach einem Gastartikel auf deinem Blog ist – die Devise lautet: antworten, antworten, antworten.

Auch so gehst du auf Kundenbedürfnisse ein und gehst wieder einen Schritt in Richtung Unternehmenserfolg.

Zeitnah reagieren

Egal, ob verpasster Anruf oder Mail – du solltest immer zeitnah darauf reagieren. Vor allem, wenn potenzielle Kunden und Kundinnen eine Frage zu deinem Produkt haben und wahrscheinlich noch nicht ganz überzeugt sind, ist es wichtig, dass du schnell antwortest.

Niemand wartet zwei Wochen lang auf eine Reaktion, die dann wahrscheinlich doch nicht mehr kommt. Vor allem dann nicht, wenn man sowieso noch nicht ganz überzeugt ist und deine Antwort den Ausschlag geben würde.

Hier kannst du mit einer zeitnahen Antwort aktiv auf die Interessent:innen zugehen und sie so von dir überzeugen. Wichtig ist, dass du das zeitnahe Reagieren während des gesamten Kundenlebenszyklus beibehältst, um die Bindung zu deinem Betrieb auch weiterhin aufrechtzuerhalten und zu verstärken.

Sei & bleib freundlich

Wir haben es wahrscheinlich alle schon einmal erlebt: Wir wollten etwas wissen, haben bei der entsprechenden Stelle angerufen und etwas à la: „Ja?! Was wollen Sie?“ gehört – und uns gedacht: Danke, aber nein danke.

Am Telefon ist daher nicht nur wichtig, was du sagst, sondern vor allem auch, wie du es sagst. Allein dein Tonfall kann hier entscheiden, ob ein:e Interessent:in zu einem Kunden oder einer Kundin wird.

Das Funktionieren „technischer“ Aspekte sicherstellen

Es müssen aber auch nicht immer der Tonfall oder das Gesagte das sein, was abschreckt. Auch „technische“ Elemente können dazu führen, dass Interessent:innen abspringen.

Hier ein Beispiel: Du rufst bei einem Restaurant an, weil du einen Tisch reservieren willst. Im Hintergrund hörst du während des gesamten Gesprächs laute Küchengeräusche oder die (am Telefon viel zu laute) Musik, die im Restaurant gespielt wird.

Das macht ein solches Gespräch nicht nur sehr anstrengend, es sorgt auch dafür, dass die Anrufer:innen anfangen, sich zu überlegen, ob sie in deinem Restaurant in Ruhe essen und dabei normale Konversationen führen können oder ob sie sich gegenseitig anschreien müssen.
Im schlimmsten Fall kann es passieren, dass er oder sie sich schon vor dem ersten Restaurant-Besuch doch für jemand anderen entscheidet. Eine Form der Kundenbindung hat sich hier also nicht aufgebaut, da die „technischen“ Gegebenheiten dir einen Strich durch die Rechnung machen.

Das einwandfreie Funktionieren ist aber nicht nur im Telefongespräch wichtig, sondern auch beim Kontakt mit deiner Website. Haben Menschen z. B. auf deine Werbeanzeige geklickt und kommen dadurch zu der Landingpage, auf der du dein Angebot genauer darstellst, müssen sie auch hier eine gute Erfahrung machen.

Das Stichwort lautet also: gute User Experience bei allen Kommunikationskanälen. Dazu zählt u.a., dass …:

• deine Website am PC genauso gut funktioniert wie per Smartphone (Stichwort: Responsive Design)
• sich das Layout nicht noch einmal verschiebt, nachdem deine Seite eigentlich schon geladen hat
• deine Seite schnell lädt

Genügend Kapazitäten

Hunderte tolle Leads, aber niemand da, der sie bearbeiten könnte? Das wäre nicht so gut. Und damit sind wir auch schon bei diesem neuen Aspekt: Du musst zuallererst sicherstellen, dass du die Kapazitäten hast, um deine Leads auch abzuarbeiten.

Das bedeutet, dass du entweder selbst die Zeit haben musst oder jemanden anstellen solltest, der sich darum kümmert. Wichtig ist dabei auch, dass diese Person in dem, was sie macht, trainiert ist.

Das Customer Relationship Management hilft beim Umgang mit Kunden und Kundinnen

Der Kundengewinnungsprozess ist mehrschichtig: Durch SEO, SEA, eine ansprechende Website & Co. kannst du Interessent:innen auf dich aufmerksam machen.

Doch wenn du diese Personen in Käufer:innen verwandeln willst, brauchst du zusätzlich auch das passende Kundenbeziehungsmanagement. Und auch, um sie langfristig an dein Unternehmen zu binden, ist der richtige Umgang mit Kunden wichtig.

Bei dieser Aufgabe hilft dir das Customer Relationship Management, denn so sorgst du dafür, dass dein Online-Marketing sein volles Potenzial entfalten kann.

Aber Moment… Betreibst du noch kein Online-Marketing? Oder weißt nicht, welche Marketingmaßnahme am besten zu dir passt? Dann vereinbare einfach einen unverbindlichen Beratungstermin. Unsere Expert:innen helfen dir gerne weiter!